① 從「錢大媽加盟商控訴事件」談加盟商管理的3大問題
近期，錢大媽加盟商在自媒平台上的控訴將錢大媽推上了風尖浪口，也讓錢大媽品牌受到一些質疑。作為一個連鎖總部，在市場激烈的競爭中，如何保持與加盟商的良好溝通，如何為加盟商賦能？
針對這個事件，我們來思考三個問題，談談連鎖總部如何有效管理加盟商。
01
加盟商為什麼會虧錢？
在眾多加盟商的思想中，有一個觀點，認為加盟一個成熟的品牌，門店就不會虧錢。其實這個觀點是錯誤的，因為開店是一種投資行為，投資行為是一定有虧損風險的。加盟一個品牌，只能做到提升開店成功率，但是做不到讓門店絕對不虧損。
加盟商的門店為什麼會虧損呢？原因有三：
1、總部輸出的門店盈利模型不對
即總部的門店盈利模式不成熟，造成加盟店復制的是一個不成熟的盈利模式。如果是這種情況，加盟門店將會出現整體不盈利的狀況，在行業內，我們把這類品牌稱之快招品牌。
但，錢大媽顯然不是門店盈利模型不對，錢大媽是生鮮連鎖店模式開創者，是行業老大。並且錢大媽是從門店起家的，這個模型是自己實踐摸索出來的，現在幾千家店用的也是同一個門店模型，所以錢大媽總部輸出的門店模型沒問題。
2、加盟商經營不善
加盟商對門店的經營不是沿用總部思路，而是有自己的思路，是很多加盟門店經營不好的主要原因。特別是一些前期對加盟商培訓不到位的情況下，更容易出現加盟商用自己的思路經營門店造成門店經營不理想。
3、市場競爭太激烈
市場競爭是造成門店虧損的另一大原因。錢大媽目前一些加盟門店的處境不好，很大原因是市場競爭所致。
生鮮連鎖是錢大媽開創的藍海市場，在前期，市場競爭者不多，錢大媽的門店幾乎在空白市場經營，盈利能力非常好，這也為錢大媽能成為行業龍頭品牌打下了良好的基礎。
但現在，生鮮市場已是一片紅海，互聯網巨頭的補貼介入，同行的發力，都讓這個市場處於快速的變化中。我曾幫深圳一個大 健康 企業做顧問服務，在一個名為九龍灣的小區選址中，發現只有1300戶居住的小區里，居然有8家生鮮店，還有一個大超市，競爭激勵超乎想像。
在這樣的市場狀況下，錢大媽的一些加盟門店經營業績下滑是必然的，特別是後續加盟的門店，一開業就進入殘酷的競爭狀態，原有的引流模式效果不明顯，門店出現虧損，對加盟商心理產生了很大的沖擊。
02
加盟商門店虧錢，
總部是否一定要擔責任？
從法律角度上來說，總部和加盟門店是兩個獨立的經營主體，加盟門店的虧損與總部沒有關系，總部也無需為加盟門店承擔法律責任。
如果有下列情況，總部需要為加盟門店的虧損承擔相應責任：
1、在加盟合約裡面有保障加盟門店盈利的條款。
2、總部對加盟門店有回購約定 。比如：優勝教育在合同中就有加盟店回購約定，最後因故回購一批加盟店，造成總部現金流出問題。
3、總部在加盟門店擁有股權。
雖然在正常情況下，總部無需承擔加盟店虧損的法律責任，但是作為品牌的總部又有義務去改善加盟門店的經營狀況。比如：貨品調換、派員支持等等。
03
總部如何有效管理加盟商？
開店容易，管理難，這是很多連鎖總部的共識。連鎖總部對加盟店的管理包括兩個部分，一是對加盟商的管理，二是對門店的管理，主要是門店標准化運營。
對錢大媽這樣規模的品牌來說，門店標准化已經不是問題，關鍵是對加盟商的管理，因為對門店的管理工作有部分是需要通過加盟商來實現的。
對加盟商的管理，可以從以下幾個方面來實現：
1、經營規劃
經營規劃是指幫助加盟商做好成長路徑的設計。比如：從單店到多店，從多店到區域的設計，比如加盟滿一年的加盟商才能申請開多店等等。這點是很多總部比較容易忽視的，認為只要加盟商能開店，總部就可以放開開。
錢大媽長沙的加盟商，正是一開始就投資了兩家店，上百萬資金，結果經營出現虧損，造成加盟商非常被動的局面。如果錢大媽有為加盟商做經營規劃，要求加盟商經營滿一年或者首店盈利後才可申請開多店，就可避免加盟商出現這種情況。
2、樹立樣板
樹立樣板是指總部要樹立一批成功經營的加盟商樣板。樹立樣板的目的是總部要通過樣板加盟商讓後來的加盟商看到成功的案例，同時也可總結出更多區域成功的經驗，以便區域內加盟商學習，也可用樣板影響其它加盟商。
3、溝通渠道
總部與加盟商的溝通渠道，包括 情感 、道理、法律幾個層面。現在自媒體發達，加盟商有很多途徑向外發布信息，如果在溝通上沒做好，會出現對品牌比較不利的局面。
錢大媽的加盟商在自媒體平台控訴後，出現了一些對錢大媽不利的報道，這些是總部和加盟商沒溝通好造成的一個後果。
與加盟商的溝通、協商，應當盡可能控制在 情感 和道理層面，必要時可以由公司高層出面協調，在內部解決。
如果在法律層面解決，就容易對品牌產生不利的影響。
4、為其賦能
為加盟商賦能，才能更好的協助其成長。包括：提升加盟商能力，為其提供平台，工具等。
現在市場變化太快，必須讓加盟商有更好的能力經營店面。提升加盟商能力，企業可以通過外請的老師為其培訓，因為外請老師更容易改變加盟商的觀念。
企業可以建立直播間等平台，幫助加盟店通過直播提升銷售和轉化率，提升終端業績。
04
總 結
1、在加盟商管理過程中，必須要讓加盟商認識到投資是一定有風險的，開加盟店，並不能保證百分百成功。
2、從藍海市場到紅海市場，企業需要不斷地改變終端策略以適應市場變化，改善終端競爭力。
錢大媽在藍海市場的策略是非常成功的，也成就了其今天市場的地位；但紅海市場，錢大媽需要更好的終端策略，需要改變，總部需要更好的產品線，產品理念，引流策略等，否則，將會在競爭中處於不利局面。
在目前市場變化中，連鎖總部必須要改變思路，一招鮮，吃遍天的時代已經過去了，總部必須要有平台思維、爆款思維、流量思維，破界思維，重構連鎖模式，提升終端競爭力，方可引得市場。
② 加盟投訴屬於什麼部門管
法律分析：加盟合同糾紛也就是特許經營活動，由「中華人民共和國商務部」監督管理，各省市主管部門是當地的商務廳或商務委員會。
法律依據：《商業特許經營管理條例》
第五條國務院商務主管部門依照本條例規定，負責對全國范圍內的特許經營活動實施監督管理。省、自治區、直轄市人民政府商務主管部門和設區的市級人民政府商務主管部門依照本條例規定，負責對本行政區域內的特許經營活動實施監督管理。
第六條任何單位或者個人對違反本條例規定的行為，有權向商務主管部門舉報。商務主管部門接到舉報後應當依法及時處理。
③ 如何回訪顧客加盟事情
可以通過電話回訪,誠意足，很多的汽車美容加盟店都會對客戶進行電話回訪，另一方面，定時的電話回訪也能給客戶受尊重和被關懷的感覺。
需要注意以下幾個方面：1.好的禮儀+禮貌，在進行電話回訪的過程中，禮貌是一個先決條件。客戶面對一個彬彬有禮的人和態度惡劣的人心情不同，你所得到的答案和取得的效果也是不一樣的。
2.做到業務熟練，當你進行電話回訪工作時，當顧客提及業務工作細節等，你卻支支吾吾不能回答，相信顧客對於你的信任度也要成倍降低。
④ 加盟商該如何處理投訴顧客
一、主動平復情緒
當顧客面對服務或者產品的不滿意時，肯定會有不好的壞情緒發泄，並且根據每個人文化素質和教養的而不同，發泄的情緒也會有不同，那麼在面對態度十分惡劣的顧客時，我們需要做的第一件事情就是主打的去平復對方的情緒，認真傾聽他們的投訴並根據所反饋的問題及時進行道歉和處理，我們需要做到的就是給顧客一種他這個人被我們十分重視，他反饋的問題我們也會十分重視，並在短時間內給予他解決，快速緩解顧客的壞情緒，讓他們得到一種心理上的安慰和認可!更多內容，請關注特許經營第一網。
二、懂得換位思考
無論是加盟者還是其他的員工，大家都會有顧客的身份，所以面對顧客的頭緒我們不能抱怨，要懂得站在顧客的角度考慮問題，理解他們的心情和憤怒，理解他們的訴求合理程度，然後發現自身存在的問題並及時去發現顧客真實的需求，幫助他們的到滿足的同時也是更好的在經營自己的企業，所以不要抱怨，換個角度想問題又會得到不一樣的結果!
三、給予補償
大家都知道，既然顧客投訴了，也就是說顧客的利益肯定受到了損害，那麼在這個時候，我們除了道歉以外，最主要該做的就是想辦法彌補這些損失，跟顧客商討彌補的方案，不管是在物質還是心理上，我們都應該給予顧客滿意的補償方案，比如換產品以外還贈送打折優惠卡或者小禮物等，讓顧客滿意之後下次還會關顧!
⑤ 加盟公司最怕什麼投訴
食品安全投訴。縣級以上人民政府食品安全監督管理部門根據食品安全風險監測、風險評估結果和食品安全狀況等，確定監督管理的重點、方式和頻次，實施風險分級管理。
特許經營糾紛依法解決方式主要有三種：
第一，加盟商要求依法撤銷合同。
因為特許商總部存在加盟欺詐行為，加盟商可在合同簽訂後一年內要求撤銷加盟合同。如何考察是否加盟欺詐?這里僅作簡要提醒：加盟商應首先考慮合同內容的約定，認真查看合同條款的約定，是否與總部的實際情況相符，如不相符，加盟商可以在取得相關證據後，在一年之內向法院起訴，要求撤銷合同，退還加盟費和保證金並要求賠償加盟商的損失，比如租金損失和裝修損失等。注意：要求依法撤銷合同的期限是1年，過期不侯。
第二，加盟商要求依法解除加盟合同。
在合同簽訂後，履行期間，總部收取加盟費後，拒不履行其經營指導等合同和法律義務，且總部的拒不履行主要義務已經嚴重影響到合同的目的不能實現。加盟商可以在合同有效期內，向法院起訴，要求解除合同、退還部分加盟費、權益金、保證金以及貨款並要求總部承擔違約責任或者賠償損失。當然，如果加盟合同對於合同解除已經作出明確約定的情況下，應首先適用合同中約定的合同解除條款。另外，加盟商如果經營不善導致虧損，雖然合同並無約定解除條款，總部也不存在違約行為，加盟商依然可以依法要求解除合同，要求退還部分加盟費、保證金等，但不可以要求賠償損失。
第三，加盟商要求依法認定合同無效。
由於特許商總部不具備依法從事特許經營的條件(比如兩店一年、比如商標權等)，而導致合同無效的，加盟商可以依法要求確認合同無效，並要求總部依法退還加盟費、權益金、保證金、管理費、知識產權使用費等費用，退還貨款以及賠償相應的損失。
【法律依據】：《商業特許經營管理條例》 第二十九條 以特許經營名義騙取他人財物，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規定予以處罰。以特許經營名義從事傳銷行為的，依照《禁止傳銷條例》的有關規定予以處罰。
⑥ 加盟商怎麼投訴加盟公司
法律分析：通過在工商部門的舉報投訴。同時也可以向法院起訴，只要是符合法律規定的特許加盟，在加盟期限期滿之前都是可以要求解除合同的果能夠證明加盟總部存在欺詐故意，還可以考慮請求人民法院撤銷合同。解除合同的法律後果一般是就未履行的部分退還加盟費，已經履行的部分加盟應該不會退的，除非可以證明總部構成了根本違約，無法實現合同目的才可以全額退還加盟費。
法律依據：《中華人民共和國民事訴訟法》 第一百一十九條 起訴必須符合下列條件：
（一）原告是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織；
（二）有明確的被告；
（三）有具體的訴訟請求和事實、理由；
（四）屬於人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。