『壹』 如何做經銷商電話回訪
在電話銷售已經非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進行銷售已經成了數百萬人的職業本領。
在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網路與客戶保持聯系，在適當的時候給客戶適當的信息供他們做購買的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業務已經不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。
一、 電話營銷概念的拓展與詮釋
電話銷售的定義
銷，形聲詞，鑠金也。--《說文》；本義：熔化金屬；延伸意：銷距（化除敵人的抵抗）。我們理解其含義為：消除與客戶的陌生感，拉近關系。
售，形聲詞，從口，雔(chóu)省聲。本義:賣出去；售，賣出手也。--《說文新附》，我們理解其含義為：張"口"為佳，要鍛煉自己有良好的表達，保持良好的溝通過程。
電話銷售就是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，並運用專業的銷售技巧將產品賣出並保持不間斷的客戶服務的過程。電話銷售的定義其實很簡單，是在傳統銷售的基礎上增加了重要的溝通工具：電話。
對電話銷售定義的詮釋我們在這里要注意幾個重要的詞語：電話溝通、專業的銷售技巧、保持客戶服務的過程。
1.電話溝通是電話銷售代表與客戶之間相互傳達對產品及需求等有關信息、想法、意見的過程。我們知道單純意義上的銷售，就是將產品賣給客戶，將貸幣收回，從而完成一次銷售的過程。而現在的銷售，是建立在與客戶有良好的溝通基礎之上的，也就是說，要通過交流了解到客戶的真實需求。
2.專業銷售技巧的運用非常關鍵，掌握良好的銷售方法，會起到事半功倍的效果。銷售技巧的學習顯得尤為重要。當然，學習的過程包括學與習，學習就是理論加實踐，也就是說學會了這些方法，然後要去練習。光學不練是不行的。我們學習的關鍵就在於實踐，要在實踐中尋找快樂，學以致用，學有所思，將所學真正的變成適合自己的方法，這樣才可以在電話銷售的過程中游刃有餘。正所謂："學而時習之不亦說呼""學而不思則罔，思而不學則怠"，古人尚其理，我們理應該好好的學習。
另外，所謂"專業"，就是規范、豐富、靈活的統一。
規范，我們通俗點講就是我們推銷產品是有套路的。這些套路就是我們的銷售流程、標准用語、電話禮儀、服務流程。
豐富，是說我們銷售人員要掌握豐富的行業及產品知識，甚至包括行業以外的知識。比如，電視購物中心對銷售減肥產品的電話銷售顧問的要求不僅包括對減肥產品知識、競爭減肥品牌產品知識、肥胖產生的原因及危害、百家姓氏地名知識，還要涉獵包括對中醫的基礎原理、各地方言、運動器械、職業特點等知識。
靈活，銷售就是講究靈活，"變則通，通則達"，以變的思想在貫穿整個銷售過程中。切忌死板刻守流程，應該給流程賦予生命，自由運用。流程規范是基礎，基礎之上的個性發揮才是要理。
3. 保持客戶服務的過程，實際上是強調銷售的結果，我們很多的公司都在逐漸地意識到客戶服務的重要性，基於老客戶維繫上的二次營銷，意義非常深遠。所以不論從公司的角度還是從個人的角度，真正的做好客戶服務而不?quot;一次買賣"，才能使資源的利用率大幅提升。不僅減少了開發新客戶的成本，同時也加強了與客戶之間的互動，提升了品牌的口碑。
二、國內外電話營銷現狀分析
（1）電話營銷的應用領域
在美國，電話營銷通常指「商品、服務概念誕生，市場調查/分析，實際開發，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調查/分析，再開發」這一閉環。
電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者（B-C，Business To Consumer）和企業（B-B，Business To Business）。其中面向一般消費者的呼入業務包括：商品或服務的訂購受理，旅館、機票預約以及包含投拆處理的客戶服務。呼出業務包括：商品或服務的推銷、市場調查、市場測試等。面向企業的呼入業務主要是商品或服務的訂購受理及客戶服務，呼出業務主要是推銷、銷售支持等。
（2）電話營銷的運作方式
要進行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設方式有企業內部型（Inhouse），業務委託型（Out Sourcing），和混合型三種。
企業內部型是象海爾集團這樣，企業自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬體（計算機，程式控制交換機，終端等），軟體（資料庫，CTI軟體，業務應用程序）人員（業務代表，系統管理員，電話營銷專家）。業務委託型是指企業自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業務委託給專門的代理。比如，上海強生就將自己的業務委託給了上海ITS。業務委託的最大優點是不需要設備投資及相應人力資源，立刻就能開展業務。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是企業機密可能泄漏，因為業務代表沒有向心力，不了解企業文化，可能會影響服務水平。混合型是指在企業正常營業時間使用企業內部的電話中心，這以外的時間及休息日等的業務委託給代理商。另外，很多企業將那些臨時性的業務，比如市場調查、處理不過來的業務轉給委託代理商。
（3）市場規模
美國是世界上電話營銷最為盛行的地方。現擁有15，000個呼叫中心，並仍以31%的年速度增長。1997年直銷相關產業的僱用人員為2，289萬人，其中833萬為電話營銷的相關人員。預測2002年可增至1，086萬人。根據美國直銷協會（DMA-Diret Markting Association）提供的數據，1997年全美直銷所創造的營業額為12，262億美元。其中電話營銷所佔的比例為34.6%，4，245億美元。
迄今為止，歐洲由於語音、國度的限制，電話營銷的推廣比美國要慢。但隨著歐盟的建立，面對擁有上億人的巨大市場，可預見其今後電話營銷將有顯著成長。據Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國擁有9，700個呼叫中心，預計在2002年將增至1萬至8千5百個。到2000年直銷所產生的營業額將達到330億美元，其中20%通過電話營銷所產生。表1中還提供了歐洲現有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務為51%，電話銷售為26%。
表1 歐洲現有呼叫中心使用情況
應用 1996 2001
客房服務 51% 50%
電話營銷 26% 26%
促銷 13% 16%
信息 4% 4%
其它 6% 4%
日本的電話營銷是最近幾年才發展起來的的，但是發展勢頭非常強勁。1998年僅呼叫中心系統集成的費用就高達1，113億4000萬日元。據日本有關通信協會提供的數據1997年度日本通信方面的總營業額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過電話來實現的。
（4）相關市場營銷數據
西方經濟學家關於市場營銷有不少有趣的統計數據。由於基本體制的不同，這些統計數字未必完全適用於我國，但在一定程度上能夠提供參考。數據如下：
每五年企業要因各種原因損失50％的客戶：減少5％的流失率會給企業帶來大幅利益；開拓新客戶的成本是老客戶的5倍；70％的流失客戶是因為服務水平的欠缺。
關於公司為什麼會丟掉客戶，Pure大學的Jon Anton博士有圖1所示的調查報告：
客戶沒有受到好的服務 68％
商品質量不好 16％
價格太高 9％
商品供應上有問題 7％
關於客戶在什麼情況下仍會繼續購買企業的產品，Jon Anton博士也有一份調查報告（圖2）：
情況 兩次購買的可能性
好產品 平均水平的服務 76％
較弱產品 平均水平的服務 32％
較弱產品 非常滿意的服務 89％
三、移動業務電話營銷技巧
1.概述
客戶中心服務營銷室的外呼人員，主要開展移動業務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領導、各位員工高度關注的。一個氣氛良好，運轉正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉變的關鍵。
我在10、11、12三個月負責質檢外呼各個呼出項目。通過監聽和人員交流，總結出一些電話營銷的規律。匯總成文，希望能對外呼的同事有一些幫助。
2.移動業務電話營銷特點
移動公司對移動業務進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在於：不需要自己建立客戶資料庫，不需要對客戶業務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是「銷售」。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由於缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。
呼出的數據是由相關部門准備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業務或多或少有些聯系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。
3.移動業務電話營銷目的
大部分電話營銷的目的首先是介紹業務，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重於收集客戶相關的資料，為下一步營銷做好信息上的准備。
在電話中銷售移動業務，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關業務，使客戶知道、了解、認同、接納移動業務。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可藉此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是「銷售」。
4.人員素質要求
從事電話營銷的人員應該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀稍大或者有過工作經驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。
新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對於老員工來說，出現的問題是一個項目打久了，容易產生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。
對於電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從「被拒絕」轉移到「提高成功率」上面來。因為多數營銷人員並沒有營銷的經驗或者相關的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。
5.電話前的准備
一個項目開始之前，應該了解項目的背景，熟悉腳本。對於采編中和其他媒體上可以找到的相關業務知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業務，而且要充分了解與之相關的方方面面的業務。形成一個相關的金字塔形的業務結構，可能的內容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。
制定當月、當天、每小時的工作計劃，對於營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以後最後的成工單數。
一定要准備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率，每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什麼都沒准備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。
在打電話之前，調整好心態，准備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態來開始一天的工作。
6.簡單業務（彩鈴預繳、車主服務）
對於簡單業務，營銷的業務本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。
一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業務，詢問客戶意見、辦理業務、報結束語。首問語和結束語一般是固定的。而介紹業務的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥於腳本。因此，多數員工會在本子上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。
例如彩鈴月費預繳的例子：「X先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現在在使用我們的彩鈴業務對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現在針對您這樣的老客戶，有一個優惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以後月租費就不用交了。您需要辦理嗎？」
這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：1、對於一個簡單的移動業務來說，大部分客戶往往已經了解或者比較了解業務本身，所以可以跳過對業務本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優惠。本項目的賣點（USP）就是「省錢」，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節省30元。3、對於可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。
做了刪改和適當的增加後如下：「X先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現在有一個新的優惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當於一下子為您節省了30塊錢。您需要辦理嗎？」
腳本寫好後，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業務，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個准確而又簡潔的腳本是簡單業務電話營銷的關鍵。
四、未雨綢繆的中國電話營銷
作為當代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發展而成長。
電話營銷是通過電話或傳真等通信技術對某一目標顧客或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關系的一種市場營銷手法。它是提升企業價值的服務方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。
這里所說的電話營銷與電話推銷或電話促銷有本質的區別。電話營銷是企業有計劃、有組織、有目的的向某一潛在目標用戶進行推廣，來實現企業的經濟效益或社會效益。不是如電話推銷拿著電話黃頁無計劃、無針對的亂打一通。
1、電話營銷的起源與發展環境
電話營銷很早在美國就得以發展，近代逐漸發展到日本、台灣、印度、新加坡等亞洲地區，90年代在中國大陸得到發展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經過幾代中國商人與專業人士的努力和改進，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產業規模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發展年會指出 ： 「隨著中國內陸經濟的高速發展，將給電話營銷的發展提供良好的宏觀環境，並且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑。」她的這句話表達了兩個層面的意思，其一：電話營銷在中國發展的時間並不是很長，同時目前中國的環境、土壤並不完全適合電話營銷的發展；其二：電話營銷這個產業的潛力巨大，目前還不是個成熟的產業。
2003年，中國遇到前所未有的災難——「非典」。然而「非典」時期的拒絕接觸產生的「非接觸經濟」為電話營銷的發展、壯大提供了絕佳的契機。請看以下兩個例子：
1）、聯想集團消費市場部市場推廣經理楊季也表示，「五一」期間，聯想消費電腦總銷量也較去年同比增長了25％，其中，800電話營銷起到了相當大的作用。
2）、5月7日，清華同方計算機系統本部副總經理陸致英告訴記者，「五一」期間，清華同方電腦通過採取電話營銷等創新銷售模式，實現了今年「五一」假期同方電腦銷售同比增長20%。
除了聯想，清華同方，海爾公司在「非典」期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在「非典」時期，越來越追求高品質生活的國人悄然改變了消費習慣及消費方式，如網路購物、電話消費等消費方式成為國人消費的鍾愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時，也給廣大消費者帶來利益和便利，未來的發展將會隨著市場消費的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業提供了必要的發展條件。
2、電話營銷的4P
在電話營銷領域里，我們提出另一種4P理論。即：Proct（產品）、Price（價格）、Process（流程）、people（人才），應用好這4P將是我們做好電話營銷的基礎。
1）．Proct（產品）
在電話營銷前，企業首先必須要了解營銷的產品，了解產品最好的方法是建立一個分析產品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優勢）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營銷都要遵循FAB模型。
F：Feature ：產品特性包括品名、功能、性能、用途等
A: Advantage ：相比同類產品或競品有什麼優勢，優勢在哪裡、有多少？等
B: Benefit ：銷售的產品能給最終用戶以及企業本身帶來什麼效益，效益是多少？等
2）．Price（價格）
如果你分析了產品的特性、優勢以及它產生的效益以後，你就要了解你的產品在價格方面比同類產品有那些優勢？優勢有多少？我們將根據FAB模型分析的結果制訂切合實際的行銷策略。
3）．Process（流程）
流程是電話營銷的關鍵環節，它決定著電話營銷的成敗。我認為電話營銷必須確立兩個流程。其一：電話營銷中心的運營流程，這個流程可以稱之為戰略流程；其二：電話營銷的具體執行流程，這個流程可以稱之為戰術流程。
戰略流程：
（1）建立客戶資料庫
（2）對潛在客戶進行有效的細分和定位。
譬如：把客戶分成5等級，如A、B、C、D、E。A：代表1周內能成交的客戶；B：代表1個月內能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標客戶；E代表普通的目標客戶
（3）擬訂行銷計劃
計劃包括：行銷目標，行銷方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷時間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡稱DM)的設計、製作等
（4）投遞直郵廣告
（5）電話溝通
（6）系統配送
（7）跟蹤回訪
4）．people（人才）
人才是電話營銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發展，優秀的TSR必須具備以下5項素質：
（1）積極熱情，性格開朗，有責任感
(2) 有較強的分析能力及處理問題能力
（3）有承受壓力的能力
（4）有強烈實現自我價值的意識
（5）有較強的人際關系及溝通能力
電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會問什麼樣的問題，你也不了解客戶的具體想法以及購買意願，因為我們不能面對面的溝通，我們無法判斷其真實的意圖。你也許還會遭到客戶無理的攻擊等等。由此具備良好素質的營銷人員才是電話營銷的第一要件。他們才能為企業帶來預期的經濟效益和社會效益。
有了高素質的人員還不夠，那麼你將遇到一個更棘手的問題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖牆腳？我們就必須建立一整套規范、科學的管理制度以及福利制度，這將對電話營銷企業至關重要。比如你是否有良好的招聘、培訓制度？你的激勵是否有效？你的考評是否科學合理，是否公平公正？你的企業是否有良好的競爭機制等等。我們必須讓所有的營銷人員知道他的業績與他的價值是成正比的。要做到這一點並不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開化，尤其是公司的激勵、考評制度。
在國內電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領域。 一些企業在成功運作了自己的客服中心，售後服務中心之後，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉化為價值中心。 具備專業銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業迫切需要的人才。 盡管大多數的企業遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數篇文章里，我們將就電話銷售代表應具備的相關技巧作一些介紹:
成功電話銷售的概念
開篇的技巧
提問的技巧
結單的技巧
有效的時間管理
如何與客戶約定
面對拒絕
其它相關技巧
通過對相關內容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業的利潤與競爭力。
不是一個好的客戶服務代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業考察的可以有以下幾個方面：
這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？
該人的語法使用正確嗎？
她的表達能很容易被理解嗎？
該人是一個優秀的傾聽者嗎？
這個人會表現出專業與向上的精神嗎？
該人能很好的管理時間嗎？
該人能很好的管理信息嗎？
該人能深刻理解產品與服務、特性與功用嗎？
這個人自己相信她要賣的產品嗎？
這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？
如果你已經成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應該掌握的
克服對於「冷呼出」（cold calling）的恐懼心理
增強對電話能夠進行銷售的信心
形成良好的客戶資料記錄整理分析習慣
通過電話使用不斷改進客戶管理技巧
有效辨識潛在客戶
在電話取得客戶的信任與承諾
系統的追蹤客戶信息
成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情：
整體印象。當客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優秀的體驗。
解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。
推薦產品。在了解了客戶需要的是什麼之後，就要幫客戶介紹一種或數種符合或接近客戶需求的產品，將客戶的需求落實到實際的產品或服務上。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產品描述的過程。
了解顧慮。通常客戶都有多種產品或服務可選擇，而這些產品或服務往往各有優缺點，以至於客戶在作決定時要權衡利弊。了解客戶的顧慮是什麼，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。
簽單之後。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。簽單之後我們要跟蹤產品到貨或服務實施情況，並定期回訪客戶，維系客戶關系。在企業實施客戶關系管理的總體戰略後, 簽單之後更是代表了一個新過程的開始.
一次成功的電話銷售每一個環節都緊扣客戶的體驗、需求與利益，並將公司的產品或服務與客戶的需求緊密連結合起來。
『貳』 代理商如何做好客戶回訪
工程機械市場發展到今天，恐怕沒有任何一個代理商會認為客戶不重要。相反，越來越多的代理商開始關注客戶關系管理，並努力付諸於實踐。而在工程機械代理商客戶關系管理中，客戶回訪又是最常見的基礎管理工作之一，盡管如此，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發揮客戶回訪作用的代理商並不多見。本文即是作者根據多年來對代理商營銷工作的認識和了解而總結出來的，僅供即將進入銷售淡季的廣大工程機械代理商朋友參考。一、工程機械代理商為什麼需要客戶回訪？在很多代理商企業，負責客戶回訪工作的往往是文員、內勤之類的人員，多缺乏針對性的回訪技巧訓練，客戶回訪變成實際作用並不大的一種「雞肋」工作，沒有得到應有的重視。筆者曾經多次在不同培訓場合測試大家對服務的品牌聯想，結果並沒有出人意料，被提及次數最多的品牌就是以服務著稱的海爾，而海爾服務之所以被人稱道的一個重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，多級客戶回訪形成一個立體的服務監督網路，不僅有力地保障了客戶服務質量，而且在用戶中促進了品牌忠誠度的提升。相比之下，多數工程機械代理商的營銷管理可以「粗放」兩個字來形容，有效的客戶回訪可以為代理商帶來兩個方面的收獲，首先是彌補營銷管理的不足，它不僅能夠有效監督員工的客戶服務過程及結果，還能從客戶那裡收集有關產品及服務方面的營銷信息；其次是強化對客戶資源的控制，通過客戶回訪可以密切代理商與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。眾所周知，工程機械市場已經進入後市場時代，整機銷售創造的利潤在代理商總體利潤中的份額逐年降低，相反，配件、維修、租賃、二手機等後市場業務帶來的利潤開始占據日益重要的位置，而後市場業務的開展十分依賴於客戶管理，客戶回訪正是客戶管理的主要手段之一。即使是那些仍然以整機銷售為主要利潤來源的代理商，同樣也非常需要客戶回訪，有經驗的銷售人員都知道與老客戶建立經常聯系的重要性。二、哪些工作需要回訪？盡管從業務流程來看，客戶回訪是一個信息反饋環節，代理商需要通過客戶回訪獲得調整或修正營銷工作的反饋信息。僅從這個意義上來看，代理商企業中凡是與客戶發生直接業務聯系的工作都需要進行客戶回訪，如整機銷售、售後服務、配件銷售、設備租賃、二手機經營等。但在實際操作過程中，真正最需要客戶回訪的是售後服務，一是因為銷售和服務之間極強的互動關 系，盡管表面上售後服務是業務流程中的一個滯後環節，似乎只有當銷售發生之後才會需要售後服務，但售後服務又可以說是下次銷售的前置環節，服務質量會對再次銷售產生決定性的影響。二是因為售後服務本身難以量化的特點，服務質量好與不好並不完全取決於是否解決問題，而取決於客戶是否滿意，這是一個比較主觀的結果。通過客戶回訪，代理商可以直接聽取客戶對售後服務的評價，了解客戶滿意度，尋找改進服務的方向和著力點。客戶滿意度提升了，意味著代理商對客戶資源的控制更加有效，有機會銷售更多的產品、獲取更多的利潤。三、關於客戶回訪的常見問題筆者在咨詢服務的過程中，經常聽到代理商反映客戶信息失真，不能准確決策。但遺憾的是，這些代理商明知問題的存在，卻不願意利用客戶回訪建立多渠道信息反饋機制。而在已經開展客戶回訪的代理商中，也存在一些亟待解決的常見問題。a) 走形式有的代理商以為企業有人負責給客戶打電話回訪就可以了，而且認為電話回訪很簡單。態度上對客戶回訪工作的輕視，體現在實際中就變成人人都認為自己會做客戶回訪，同時人人都認為客戶回訪用處不大，客戶回訪成了一個無關輕重的環節。b) 重過程輕結果相對於銷售工作，客戶回訪是代理商主動收集客戶反饋信息的另一個渠道。一些代理商習慣收集客戶反饋的問題，卻很容易忘記回復客戶如何解決。這樣一來，客戶反饋的問題總是得不到解決，就會對回訪工作產生抵觸，長此以往，客戶回訪工作將越來越難開展。c) 技巧匱乏由於對客戶回訪工作的不重視，很少有代理商會挑選精兵強將從事客戶回訪工作，也沒有對客戶回訪人員進行業務培訓，特別是電話溝通技巧培訓，回訪人員的提問大多沒有經過深思熟慮，自然難以掌握更多、更深入的客戶信息。d) 欠缺規范客戶回訪的規范性主要體現在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面。嚴謹、專業的回訪會贏得客戶的重視和尊重，反之，隨意、粗糙的回訪只會讓客戶產生負面印象。e) 職權狹窄當客戶接受代理商人員的回訪時，都希望反饋的問題能夠盡快得到回復，這是人之常情。但是，由於客戶回訪人員的職權比較狹窄，多數人員僅僅只是記錄問題的人，而沒有任何答復客戶解決方案的權力，需要層層上報審批，效率自然低。f) 多頭回訪這恰好是代理商重視客戶回訪工作而出現的一種「異化」表現，企業內多個業務部門都會自行開展客戶回訪工作，彼此之間缺乏溝通和協作，結果導致一個客戶同時會接到來自同一代理商不同部門的回訪。四、改進客戶回訪工作的關鍵點只要代理商能夠像研究銷售一樣重視客戶回訪工作，系統思考和規劃客戶回訪工作，其實改進起來並不是很困難。a) 提高客戶回訪在服務評價中的權重光口頭強調客戶回訪的重要性是沒有多大效果的，需要增加客戶回訪在服務人員評價中的權重，從服務績效考核制度上給予保障。b) 確定惟一的責任部門一般情況下，客戶服務部門應該是惟一的客戶回訪責任部門，但是，畢竟監督者和被監督者都在同一部門，回訪結果難免會受人情因素影響。客戶數量多的代理商不妨考慮設置獨立的服務監督部門負責客戶回訪工作，這樣能夠更加客觀真實地掌握客戶反饋信息。c) 保證銷售部門反饋信息在傳遞過程中不失真代理商判斷客戶在接受回訪過程中反饋的信息是否真實，就需要與銷售部門反饋信息進行比較。有時候，判斷出現偏差的原因是代理商銷售部門在反饋信息的過程中沒有認真填寫信息，或沒有按規定流程時限傳遞信息。d) 選擇適合的回訪方式回訪方式選擇筆者以為，現階段適合工程機械代理商的客戶回訪方式只有兩種，一是電話回訪，一是實地拜訪。由於工程機械行業特點，客戶分布較散、且交通便利性一般，電話回訪是最常見的客戶回訪方式，也應該是工程機械代理商的首選。相對來講，實地拜訪的工作效率和成本支出要大得多，往往被代理商用於維護重點客戶或大客戶。e) 適時安排回訪無論是銷售完成還是服務結束，客戶回訪的時間既不能太晚，也不能太早，應該選擇客戶能夠對產品或服務作出評價的時間，也就是說客戶已經開始使用產品或恢復使用產品，有感受才能反饋有效信息。f) 至少安排兩級回訪兩級回訪可以安排專職服務監督人員進行，也可以安排服務人員進行第一次回訪，而安排服務監督人員進行第二次回訪。g) 問對關鍵問題所謂關鍵問題，是指那些能夠准確、真實反映實際情況的問題，客戶在回答這些問題的時候沒有任何發揮空間，只能回答是或不是。h) 提前制定應對措施對於服務中的常見問題，應該提前制定應對措施。也就是說，客戶回訪人員在回訪過程中遇到客戶反映此類問題時能夠立即回復，提高解決問題的效率。i) 選擇客戶負責人進行回訪這里所說的客戶負責人，並不一定是客戶老闆，而是指某項業務的負責人。有的代理商就喜歡回訪客戶方具體操作人員，而忽視了對雙方合作有決定性影響的業務負責人，結果造成基層滿意而領導不滿的窘境，費力不討好。
『叄』 售後回訪簡訊怎麼寫
尊敬的客戶，您好！感謝您使用我公司的產品，為了更好的服務於您，特向您詢問我公司產品給你帶來的方便與不足，以便我們能及時更進，謝謝！
您好，打擾您幾分鍾。我是XX公司的，對於您上次在我們店內購買的XX物品，不知道您試穿後是否滿意呢，為了不耽擱您的時間，就請您輕點您的鍵盤。1滿意，2一般，3差。謝謝您的配合，祝願你生活愉快。
寫作思路：不要平鋪直敘地進行，要注意及時地、不斷地變化描寫的角度，使描寫更加具體，給讀者主體化之感。做到條理清楚、自然、明白，不雜亂，要傾注自己的思想感情。
(3)加盟商回訪信息怎麼寫擴展閱讀：
回訪流程：
充分准備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事後溝通
成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先准備好，那麼這將是一次糟糕溝通的開始。
成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。
『肆』 怎麼寫給客戶回訪信
今年的油桃銷售已經結束，為了正確把握市場行情，對購銷客戶進行回訪，聽取他們對我們生產的油桃品質，價格，銷售環境，生活環境有什麼意見及建議，從而提高來年我們在油桃生產及銷售工作質量。
『伍』 我是賣建材的新客戶回訪簡訊要怎麼寫，發個簡訊主要是想讓他對我們增加更深的印象 求急
謝謝您一直以來對我的支持和信任！同時能爭取到您的認可和友誼而感到高興，並維繫到長遠。在過去的日子裡，我不知道您是否對我的服務感到滿意，我想我的工作肯定還有不得當之處,希望您都能夠諒解並給予反饋！
『陸』 如何回訪意向客戶，給他回簡訊
首先，要懂得尊重客戶，站在客戶的角度去想問題;其次，要找到客戶的意向點，找出他存在的問題，放大痛苦；最後，實在不知道他考慮什麼，就直接問他，再找方法解決
『柒』 回訪報告怎麼寫
1.
回訪總結
2.
客戶的滿意度分析
3.
崗位的滿意度分析
4.
投訴煩人處理與建議
5.
未來客戶的提升預期值
主要就是這些，相互做一下總結處理就沒問題了。
『捌』 我是賣衣服的 想回訪客戶發簡訊要怎樣寫要簡短一點
如果你是賣衣服的商家，回訪客戶發簡訊，要剪短一點的，可以對客戶說:親，我是賣家，請您受到我們寶貝後，把您的真實體驗反饋我們好嗎，謝謝你的合作，祝你開心快樂每一天。
『玖』 食品電商回訪客戶的簡訊怎麼寫
可以通過106簡訊發送一些售後的問候通知簡訊，了解客戶的售後體驗以及感受，對於老客戶更多的是吸引客戶二次消費，可以通過中信容大簡訊平台群發一些最新的優惠活動廣告信息來進行促銷，增進客戶粘度以及二次購買。具體可以咨詢簡訊，看我知道賬戶名聯系
『拾』 怎麼編寫新客戶回訪簡訊
回訪的簡訊發了之後，可以1秒到達用戶的手機，只要這2步做就可以實現：
把簡訊內容寫到下面的必到牌軟體界面，回訪的內容不要太啰嗦。
把簡訊號碼導入進去，也就是復制到上面的必到牌界面。發了之後4秒到。大家就收到你的回訪簡訊了。