① 从“钱大妈加盟商控诉事件”谈加盟商管理的3大问题
近期，钱大妈加盟商在自媒平台上的控诉将钱大妈推上了风尖浪口，也让钱大妈品牌受到一些质疑。作为一个连锁总部，在市场激烈的竞争中，如何保持与加盟商的良好沟通，如何为加盟商赋能？
针对这个事件，我们来思考三个问题，谈谈连锁总部如何有效管理加盟商。
01
加盟商为什么会亏钱？
在众多加盟商的思想中，有一个观点，认为加盟一个成熟的品牌，门店就不会亏钱。其实这个观点是错误的，因为开店是一种投资行为，投资行为是一定有亏损风险的。加盟一个品牌，只能做到提升开店成功率，但是做不到让门店绝对不亏损。
加盟商的门店为什么会亏损呢？原因有三：
1、总部输出的门店盈利模型不对
即总部的门店盈利模式不成熟，造成加盟店复制的是一个不成熟的盈利模式。如果是这种情况，加盟门店将会出现整体不盈利的状况，在行业内，我们把这类品牌称之快招品牌。
但，钱大妈显然不是门店盈利模型不对，钱大妈是生鲜连锁店模式开创者，是行业老大。并且钱大妈是从门店起家的，这个模型是自己实践摸索出来的，现在几千家店用的也是同一个门店模型，所以钱大妈总部输出的门店模型没问题。
2、加盟商经营不善
加盟商对门店的经营不是沿用总部思路，而是有自己的思路，是很多加盟门店经营不好的主要原因。特别是一些前期对加盟商培训不到位的情况下，更容易出现加盟商用自己的思路经营门店造成门店经营不理想。
3、市场竞争太激烈
市场竞争是造成门店亏损的另一大原因。钱大妈目前一些加盟门店的处境不好，很大原因是市场竞争所致。
生鲜连锁是钱大妈开创的蓝海市场，在前期，市场竞争者不多，钱大妈的门店几乎在空白市场经营，盈利能力非常好，这也为钱大妈能成为行业龙头品牌打下了良好的基础。
但现在，生鲜市场已是一片红海，互联网巨头的补贴介入，同行的发力，都让这个市场处于快速的变化中。我曾帮深圳一个大 健康 企业做顾问服务，在一个名为九龙湾的小区选址中，发现只有1300户居住的小区里，居然有8家生鲜店，还有一个大超市，竞争激励超乎想象。
在这样的市场状况下，钱大妈的一些加盟门店经营业绩下滑是必然的，特别是后续加盟的门店，一开业就进入残酷的竞争状态，原有的引流模式效果不明显，门店出现亏损，对加盟商心理产生了很大的冲击。
02
加盟商门店亏钱，
总部是否一定要担责任？
从法律角度上来说，总部和加盟门店是两个独立的经营主体，加盟门店的亏损与总部没有关系，总部也无需为加盟门店承担法律责任。
如果有下列情况，总部需要为加盟门店的亏损承担相应责任：
1、在加盟合约里面有保障加盟门店盈利的条款。
2、总部对加盟门店有回购约定 。比如：优胜教育在合同中就有加盟店回购约定，最后因故回购一批加盟店，造成总部现金流出问题。
3、总部在加盟门店拥有股权。
虽然在正常情况下，总部无需承担加盟店亏损的法律责任，但是作为品牌的总部又有义务去改善加盟门店的经营状况。比如：货品调换、派员支持等等。
03
总部如何有效管理加盟商？
开店容易，管理难，这是很多连锁总部的共识。连锁总部对加盟店的管理包括两个部分，一是对加盟商的管理，二是对门店的管理，主要是门店标准化运营。
对钱大妈这样规模的品牌来说，门店标准化已经不是问题，关键是对加盟商的管理，因为对门店的管理工作有部分是需要通过加盟商来实现的。
对加盟商的管理，可以从以下几个方面来实现：
1、经营规划
经营规划是指帮助加盟商做好成长路径的设计。比如：从单店到多店，从多店到区域的设计，比如加盟满一年的加盟商才能申请开多店等等。这点是很多总部比较容易忽视的，认为只要加盟商能开店，总部就可以放开开。
钱大妈长沙的加盟商，正是一开始就投资了两家店，上百万资金，结果经营出现亏损，造成加盟商非常被动的局面。如果钱大妈有为加盟商做经营规划，要求加盟商经营满一年或者首店盈利后才可申请开多店，就可避免加盟商出现这种情况。
2、树立样板
树立样板是指总部要树立一批成功经营的加盟商样板。树立样板的目的是总部要通过样板加盟商让后来的加盟商看到成功的案例，同时也可总结出更多区域成功的经验，以便区域内加盟商学习，也可用样板影响其它加盟商。
3、沟通渠道
总部与加盟商的沟通渠道，包括 情感 、道理、法律几个层面。现在自媒体发达，加盟商有很多途径向外发布信息，如果在沟通上没做好，会出现对品牌比较不利的局面。
钱大妈的加盟商在自媒体平台控诉后，出现了一些对钱大妈不利的报道，这些是总部和加盟商没沟通好造成的一个后果。
与加盟商的沟通、协商，应当尽可能控制在 情感 和道理层面，必要时可以由公司高层出面协调，在内部解决。
如果在法律层面解决，就容易对品牌产生不利的影响。
4、为其赋能
为加盟商赋能，才能更好的协助其成长。包括：提升加盟商能力，为其提供平台，工具等。
现在市场变化太快，必须让加盟商有更好的能力经营店面。提升加盟商能力，企业可以通过外请的老师为其培训，因为外请老师更容易改变加盟商的观念。
企业可以建立直播间等平台，帮助加盟店通过直播提升销售和转化率，提升终端业绩。
04
总 结
1、在加盟商管理过程中，必须要让加盟商认识到投资是一定有风险的，开加盟店，并不能保证百分百成功。
2、从蓝海市场到红海市场，企业需要不断地改变终端策略以适应市场变化，改善终端竞争力。
钱大妈在蓝海市场的策略是非常成功的，也成就了其今天市场的地位；但红海市场，钱大妈需要更好的终端策略，需要改变，总部需要更好的产品线，产品理念，引流策略等，否则，将会在竞争中处于不利局面。
在目前市场变化中，连锁总部必须要改变思路，一招鲜，吃遍天的时代已经过去了，总部必须要有平台思维、爆款思维、流量思维，破界思维，重构连锁模式，提升终端竞争力，方可引得市场。
② 加盟投诉属于什么部门管
法律分析：加盟合同纠纷也就是特许经营活动，由“中华人民共和国商务部”监督管理，各省市主管部门是当地的商务厅或商务委员会。
法律依据：《商业特许经营管理条例》
第五条国务院商务主管部门依照本条例规定，负责对全国范围内的特许经营活动实施监督管理。省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门和设区的市级人民政府商务主管部门依照本条例规定，负责对本行政区域内的特许经营活动实施监督管理。
第六条任何单位或者个人对违反本条例规定的行为，有权向商务主管部门举报。商务主管部门接到举报后应当依法及时处理。
③ 如何回访顾客加盟事情
可以通过电话回访,诚意足，很多的汽车美容加盟店都会对客户进行电话回访，另一方面，定时的电话回访也能给客户受尊重和被关怀的感觉。
需要注意以下几个方面：1.好的礼仪+礼貌，在进行电话回访的过程中，礼貌是一个先决条件。客户面对一个彬彬有礼的人和态度恶劣的人心情不同，你所得到的答案和取得的效果也是不一样的。
2.做到业务熟练，当你进行电话回访工作时，当顾客提及业务工作细节等，你却支支吾吾不能回答，相信顾客对于你的信任度也要成倍降低。
④ 加盟商该如何处理投诉顾客
一、主动平复情绪
当顾客面对服务或者产品的不满意时，肯定会有不好的坏情绪发泄，并且根据每个人文化素质和教养的而不同，发泄的情绪也会有不同，那么在面对态度十分恶劣的顾客时，我们需要做的第一件事情就是主打的去平复对方的情绪，认真倾听他们的投诉并根据所反馈的问题及时进行道歉和处理，我们需要做到的就是给顾客一种他这个人被我们十分重视，他反馈的问题我们也会十分重视，并在短时间内给予他解决，快速缓解顾客的坏情绪，让他们得到一种心理上的安慰和认可!更多内容，请关注特许经营第一网。
二、懂得换位思考
无论是加盟者还是其他的员工，大家都会有顾客的身份，所以面对顾客的头绪我们不能抱怨，要懂得站在顾客的角度考虑问题，理解他们的心情和愤怒，理解他们的诉求合理程度，然后发现自身存在的问题并及时去发现顾客真实的需求，帮助他们的到满足的同时也是更好的在经营自己的企业，所以不要抱怨，换个角度想问题又会得到不一样的结果!
三、给予补偿
大家都知道，既然顾客投诉了，也就是说顾客的利益肯定受到了损害，那么在这个时候，我们除了道歉以外，最主要该做的就是想办法弥补这些损失，跟顾客商讨弥补的方案，不管是在物质还是心理上，我们都应该给予顾客满意的补偿方案，比如换产品以外还赠送打折优惠卡或者小礼物等，让顾客满意之后下次还会关顾!
⑤ 加盟公司最怕什么投诉
食品安全投诉。县级以上人民政府食品安全监督管理部门根据食品安全风险监测、风险评估结果和食品安全状况等，确定监督管理的重点、方式和频次，实施风险分级管理。
特许经营纠纷依法解决方式主要有三种：
第一，加盟商要求依法撤销合同。
因为特许商总部存在加盟欺诈行为，加盟商可在合同签订后一年内要求撤销加盟合同。如何考察是否加盟欺诈?这里仅作简要提醒：加盟商应首先考虑合同内容的约定，认真查看合同条款的约定，是否与总部的实际情况相符，如不相符，加盟商可以在取得相关证据后，在一年之内向法院起诉，要求撤销合同，退还加盟费和保证金并要求赔偿加盟商的损失，比如租金损失和装修损失等。注意：要求依法撤销合同的期限是1年，过期不侯。
第二，加盟商要求依法解除加盟合同。
在合同签订后，履行期间，总部收取加盟费后，拒不履行其经营指导等合同和法律义务，且总部的拒不履行主要义务已经严重影响到合同的目的不能实现。加盟商可以在合同有效期内，向法院起诉，要求解除合同、退还部分加盟费、权益金、保证金以及货款并要求总部承担违约责任或者赔偿损失。当然，如果加盟合同对于合同解除已经作出明确约定的情况下，应首先适用合同中约定的合同解除条款。另外，加盟商如果经营不善导致亏损，虽然合同并无约定解除条款，总部也不存在违约行为，加盟商依然可以依法要求解除合同，要求退还部分加盟费、保证金等，但不可以要求赔偿损失。
第三，加盟商要求依法认定合同无效。
由于特许商总部不具备依法从事特许经营的条件(比如两店一年、比如商标权等)，而导致合同无效的，加盟商可以依法要求确认合同无效，并要求总部依法退还加盟费、权益金、保证金、管理费、知识产权使用费等费用，退还货款以及赔偿相应的损失。
【法律依据】：《商业特许经营管理条例》 第二十九条 以特许经营名义骗取他人财物，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定予以处罚。以特许经营名义从事传销行为的，依照《禁止传销条例》的有关规定予以处罚。
⑥ 加盟商怎么投诉加盟公司
法律分析：通过在工商部门的举报投诉。同时也可以向法院起诉，只要是符合法律规定的特许加盟，在加盟期限期满之前都是可以要求解除合同的果能够证明加盟总部存在欺诈故意，还可以考虑请求人民法院撤销合同。解除合同的法律后果一般是就未履行的部分退还加盟费，已经履行的部分加盟应该不会退的，除非可以证明总部构成了根本违约，无法实现合同目的才可以全额退还加盟费。
法律依据：《中华人民共和国民事诉讼法》 第一百一十九条 起诉必须符合下列条件：
（一）原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；
（二）有明确的被告；
（三）有具体的诉讼请求和事实、理由；
（四）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。