⑴ 想做茶餐厅问问前辈提供点经验
您好，我是专业做港式茶餐厅的，我已经做了10多年了，我一直供职于上海最成功、最赚钱的港式茶餐厅，
我们是一个专业团队，所有的成员都具有上海成功的港式茶餐厅实际操作经验，我们所有的管理【验货标准、加工管理、腌制标准、储存管理、酱料口味管理、出品管理、卫生管理、器皿装盘标准、客人反馈等】都是标准化的，非常适合做连锁经营，我们能够从市场分析、财务预算、投资回报、餐厅定位、工程设计、产品结构、核心团队、经营管理等提供经验。我的qq是：85409614!茶餐厅的含义：
茶餐厅是一种地道香港食肆，主要顾客是普罗大众。他供应了中式及西式的食品，更有不少香港独有的饮食，主要有饮品：咖啡、黑咖啡、港式奶茶、黑白鸳鸯、好立克、阿华田、柠檬加红茶、汽水、牛奶等数十种；小吃：各式多士、三明治、蛋挞、面包、通心粉、沙爹牛肉包、餐包等；供应中晚餐，菜式多样，包括中餐传统的粥、粉、面、白米饭、港式烧腊、叉烧，还有西餐，如牛油餐包、西煎双蛋、火腿通粉等。
茶餐厅的前身是冰室。早年香小港只有高级餐厅（当时称为西菜馆或餐室）会提供西式食物，而且收费昂贵。第二次世界大战后，香港人受西式饮食风俗影响日甚，冰室遂相继兴起，提供廉价的仿西式食物。冰室当时主要提供咖啡、奶茶、红豆冰等饮品，配以三明治、奶油多士等小食，部分更设有面包工场，制造新鲜菠萝包、蛋挞等。后来冰室提供的食品种类逐渐增加，又与西菜馆和餐室的模式结合，演变成为今日的茶餐厅，提供传统中国小炒及欧美食物，后来更发展至晚饭小菜，款式可谓多元化。[1]最早以茶餐厅名义经营的为1946年开办的中环兰香阁茶餐厅，1952年开业的兰芳园则是香港现存历史最悠久的茶餐厅。
现在茶餐厅在大陆也风行起来，从广东开始，漫延到全国，在各大中城市里随处可见，它是一个比较高级的餐饮场所，已经成为经济富裕的创业者重要的一个创业项目。
茶餐厅选址：
选择茶餐厅的店址主要考虑三个方面，一是街面房，至少也应是巷弄口，靠近大街的位置；二是公司写字楼较集中的地方；三是居民住宅较集中的地方。当然，三者都集中的地方更好。因为做餐饮生意，特别是茶餐厅最讲究店家附近有足够的人流，有人流才有客流，有客流才会有“财流”。
业内人士认为，店址选得好，几乎等于开店成功了一半，不愁无客源。然而，要想生意长期做下去，就有一个茶餐厅定位问题。如果店址选的是公司写字楼区域，消费群多是从事贸易或企业管理人员，其中不乏白领阶层，消费水平也相对高些，茶餐厅定位就要以他们为重点，在茶餐厅环境上要讲究些，消费价格的确定上应根据他们的“品位”来“量身定做”，如果装修环境缺乏相应档次，就可能使一些客源流失。
茶餐厅选在居民住宅区，显然，这样的客源就应以普通居民为主。因此，茶餐厅开设时应以整洁、明亮、卫生为首要。价格要以当地居民能接受的消费水平来定位，价格太高，等于将居民拒之门外，现在的茶餐厅还要考虑停车位。
茶餐厅选址的信息来源，可注意有关广告，也可亲自探访，或者托朋友介绍。所选的茶餐厅底层面积以不超过300平方米为宜，月租金在5万元左右。茶餐厅定位高档的，每平方米的装修约5000元左右，中档次一些的约3000元左右。
选好了店址，就要考虑所开的茶餐厅将要卖什么产品，或者说，所开茶餐厅的特色是什么。这点的重要性仅次于选址。犹如孩子顺利降生，如何养育学问很大，考虑不周，孩子也可能失折。
目标人群定位：
追求生活品位的年轻人、情侣、商务休闲、大学生聚会、朋友聚会、出差旅行消磨时间的人士。
特色是茶餐厅的招牌 ：
目前茶餐饮市场上的茶餐厅，从品名上看，多数是套餐类、粉.面类、点心、小食、粤菜、川.湘菜、西餐等，餐厅应再细分，要有自己的招牌品种。找一个本店的拳头产品，以创造顾客来店的理由。越是有特色的茶餐厅，越是有生命力。因为，无论是什么层次的消费者在口味上都有“喜新厌旧”的本能，只要味道好，总能吸引络绎不绝的顾客，使茶餐厅长盛不衰。一些初入门的，如果感觉选品名特色难，也可在套餐特色上做文章。
当然开家茶餐厅，在管理、服务等方面也很重要，常言道“管理出效益”，作为经营者应该多学习，初开店者最好凡事亲自参与，积累经验。
茶餐厅要想办得久，并且效益好，就必须全方位胜人一筹，在品种质量、口感味道、服务特色、营销手段、营业流程、环境气氛、形象设计、企业文化、员工素质、公关营销等方面进行整体设计与策划。只有从整体上全面优化，才能在竞争中着着领先，保持不败，并且迅速发展、加盟连锁、做强做大。
投资该项目的优势:
茶餐厅在中国才刚刚起步的今天,中西合壁的经营加上品种繁多的茶餐厅,中餐包括:粥/粉/面/饭/点心/小食/炖品/烤/卤/小炒/火锅/西餐包括:韩国料理/日本料理/法国料理.外加会员管理/营销活动独特,诚心服务.按自己资金预算.有多少钱就能做多大店。
茶餐厅的投资标准：
，投资总金额从50万元、100万元、200万元以上不等，所以它特别适合喜欢茶餐厅服务业挑战的投资者经营。
投资预算资金：资金预算得按投资资金总值来预算，适宜用投资资金的70%为投资，30%金为备用。这样预算投资资金为佳。
经济效益预算： 一个茶餐厅每天只要卖出500人次按此预算.每人次消费15-30元左右，材料成本按38%.毛利按62%.其中30%为总体开支。32%为纯利。以下是按此比例预算。
以每天300人次.每人55元预算！
总计：300.55=16500.‘30天=495000；，12个月=5940000
纯利：5940000.32%=190800，如果在此基础上，能连锁经营，由此算您的纯利额就成几何增长了。
店内用具总结：
店内用具 ：厨房所需设备【大件】：双眼炮台炉1台，单眼炮台炉1台，3层蒸箱1台，8眼煲仔炉1台，双眼矮仔炉1台，单眼矮仔炉1台，打荷台2张，4门冰箱2台，双门对开冰箱2台，双眼炸炉1台，焗炉1台！！面挡所需设备【大件】：双眼汤面炉1台，4门冰箱1台，车仔保温炉1台，6眼煲仔炉1台！！烧味冷菜档所需设备【大件】：4门冰箱2台，双门对开冰箱1台，烤鸭炉1台，打荷台1台！！水吧所需设备【大件】：双门透明冰箱2台，双门对开冰箱1台，制冰机1台，碎冰机1台！！西点所需设备【大件】：双层双面烤箱1台，发酵箱1它，4门冰箱1台，搅面机1台！！以上是我初步估计所需的设备，恐有不足，还请各个档口主管根据实际所需申购，设备单价还请多方求证！
茶餐厅办理开业证件：消防、卫生、环保、工商、税务部门登记、注册！
茶餐厅员工的招聘：可以在店门口、网站、餐饮培训学校、报纸广告或托人代招！
茶餐厅的菜谱设计：茶餐厅的菜谱设计应该根据本店的经营特色和风格定位由聘请的厨师定位设计。菜谱里附加一张本店宣传设施广告和定期的活动广告。
茶餐厅的理念：
我们的使命：超越顾客期待!
我们的经营理念：厚德、规范、高效、和谐!
我们的核心价值观：做有道德的人，做有道德的事!
我们的服务精神：用心服务好每一位顾客!
我们的工作态度：快速反应，赢在执行!
我们的目标:成为有口皆碑的饮食圣地!
茶餐厅的会员管理与执行:
（申请会员资料受理，会员卡办理，每次刷卡计算，会员活动筹划，会员管理，各种会员折扣计算，茶餐厅活动信息发布），活动赠品收集，活动奖品分配计划，在对每位会员执行过生日送贺卡和礼物或鲜花。并对过生日的顾客提前一周内通知顾客几月几号到本店领取生日礼物。在此之外，本店要定期收集会员的建议，去更改本店的服务职责，做到超越顾客期待的目标。另给茶餐厅申请一个靓号QQ，再建一个会员QQ群，群空间里设：活动公布版、会员心情版、会员交友版、会员投诉版、会员建议版，由此以来可以得到最好的改进服务。
具体思路简介如下：
（一）经营手法
（1） 文化营销策划，包括艺术营销、演艺娱乐、广告宣传、企业文化、菜品文化、餐饮礼仪、环境文化、历史文化等。
（2） 系统营销方案，包括联动促销、攻击型营销网络、数据库营销、关系营销、新概念礼品促销等。
（3） 品牌系统整合，包括品牌特性、品牌结构、品牌符号。
（二）经营概念
（1） MM菜式，水果菜式、无国界菜式等，促进零餐菜肴的销售。
（2） 新概念喜宴、专业商务宴会策划，促进围餐
销售。
（3） 新概念服务、新概念体验环境、新概念开放式互动厨房等。
（三）管理手法
（1） 经营目标管理。
（2） 顾客数据库及顾客关系管理。
（3） 顾客满意及全面质量管理。
（4） 菜品创新管理方案。
（5） 体验营销及质价比管理。
（6） 原材料基地及供应网络管理
店内设计与摆放：
店内摆放：100平米算，42寸液晶电视1台、价钱在1万元左右。
100平米算，一个长3米高2米的仿古书架。
100平米算，在明显处建一个洗手池，上面要明标（为了您的身体健康、请先洗手）字样。最好旁边设一个自动风干机，像肯得基洗手间外面装的一样，一高一矮式。
店内的收银台设计应该像酒吧的吧台一样，后面摆放着各种的酒和装饰品、悬挂的酒杯、收银台上摆放着纸巾、宣传单、印着本餐厅地址的打火机、收银的小盘子、装饰品等等...王总：您好！以下是一个大概我们所需物品的目录！蔬菜：1玉米棒，2马蹄肉，3茅根，4甘蔗，5苹果，6香蕉，7黄柠檬，8天津鸭梨，9芒果，10木瓜，11菠萝，12金桔，13玫瑰花，14五香素鸡，15生菜，16西生菜，17西兰花，18罗马生菜，19薄荷叶，20美人椒，21红彩椒，22黄彩椒，23青圆椒，24青尖椒，25红尖椒，26丁香萝卜，27大土豆，28小土豆，29荷兰豆，30密豆，31广东菜心，32广东芥兰，33广东节瓜，34黄豆芽（去根），35绿豆芽，36,银牙，37金针菇，38白蘑菇，39香菇，40秀珍菇，41鸡腿菇，42小青菜，42卷心菜，43凉瓜（苦瓜），44黄瓜，45盒豆腐，46绢豆腐，47娃娃菜，48黄节瓜，49青节瓜，50鲜茶树菇，51杨兰花，52荷兰芹，53鲍鱼菇，54去皮干葱头，55芥菜胆，56大芥菜，57白萝卜，58韭菜花，59紫洋葱，60蒜肉（去皮），61姜肉（去皮），62香葱，63京葱，64小香芹，65韭黄，66西芹，67茄子，68冬瓜，69红番茄，70红樱桃西红柿，71黄樱桃小番茄，72西洋菜，73地瓜，74南瓜，75莲藕，76鲜南姜，77鲜香矛，78鲜沙姜，79蒜薹，80苦叶生菜，81红叶生菜，82日本南瓜，83香兰叶，84小菠菜，85鲜草菇，86秀珍菇，87杏鲍菇，88去皮莴笋，89芦笋，90长豇豆，91蓬蒿菜，92百叶结，93粉葛，94云南小瓜，95青苹果，96紫卷心菜，97海带丝，98腐竹，99草头，100香干，101萧山萝卜干，102毛豆米，103四季豆，104奶白菜，105百叶丝，106咸菜，107榨菜丝，108雪菜，109杭白菜，110塔菜，111红指天椒，112大白菜，113鸡毛菜，114酸豆角，115迷佚香。116罗勒，117油麦菜，118花菜，119百里香，120大蒜叶，121淮山药，122广东丝瓜，123本地丝瓜，124鲜百合，125咸蛋黄，126日本豆腐，127大芋头，128韩国泡菜，129皮蛋，130咸蛋，131青豆粒，132通心菜，133老豆腐！！！肉类·鸡·鸭·海鲜类：1带皮腩肉（肥廋均匀），2梅肉（新鲜），3巴西牛柳，4巴西牛筋，5五花肉，6肥膘（厚身），7咸肉，8牛尾，9猪手，10带骨猪柳，11无骨猪柳，12牛腩，13牛柳，14肋排，15里脊肉，16精肉，17猪大肠，18肉排，19猪软骨，20猪肉糜，21猪肺，22龙骨23猪桐骨，24猪扇骨，25猪颈肉，26月牙骨，27猪舌头，28猪肚尖，29猪耳朵，30牛霖，31小排，32猪皮，33广东腊肉，34广东腊肠，35金华火腿，36瑶柱，37鸡翼尖，38鸡中翅，39鸡胸肉，40凤爪，41鸡大腿（3条退），42掌中宝，43冻肥牛，44方火腿，45马交咸鱼，46梅香咸鱼，47马友咸鱼，48虾条，49虾干，50草鸡，51竹丝鸡，52老鸡，53光鸭，54三黄鸡，55乌鸡，56肉鸡，57老鸭，58腊鸭腿，59牛蛙，60活基围虾，61大鱼头，62桂鱼，63鲈鱼，64草鱼，65黑鱼，66草虾，67文蛤，68花蛤，69蛏子，70田螺，71扇贝，72青口贝，73鹅掌，74鸭掌，75鲜鱿鱼，76墨鱼仔，77青虾仁（3140），78花枝片，79虾丸，80牛肉丸，81牛筋丸，82鱼蛋，83鸭下巴，84海参，85蟹柳，86蟹子。87银鳕鱼，88日式鳗鱼，89培根，90九肚鱼，乳鸽（7-8两，91美人鲍片，92午餐肉，93鸡架，94墨鱼肉，95青蟹，96金钱肚，97北京填鸭，98大地鱼，99牛百叶，100牛展（新鲜）！！！！粉·面类：1车仔面，2粗面，3生面，4云吞皮，5河粉，6广东炒面，7意粉，8通心粉，9天使面，10公仔面，11出前一丁！！！！水吧：1淡奶，2茶叶，3咖啡，4冰糖，5咸柠檬，6金桔汁，7西洋菜蜜，8杂果，9炼乳，10阿华田，11好力克，12朱古力，13糖包，14莲子，15陈皮，16红豆，17绿豆，18龙眼肉，19啫喱粉，20龟苓膏粉，21银耳，22青岛（640cm)，23百威，24喜力，25可乐，26雪碧，27七喜，28王朝干红，29雪轩干红，30古越龙山，31花生酱，31草莓果酱，32吞拿鱼，33鲜茄汁，34沙爹酱，35蜂蜜，36柚子茶，37麦肉，38光明牛奶，39香草冰淇淋，40牛油（车轮牌），41黄油（牧童牌），42芝士，43圆火腿，44烟肉。45香肠！！！！王总，以上物品目录只是一个大概，需各个部门主管根据实际需求来申购！！！！王总，一下是出品部的设备所需的大概【大件】：厨房：双眼炮台炉2台，3层蒸箱1台，打荷台4张，8眼煲仔炉1台，双眼矮仔炉1台，单眼矮仔炉1台，双眼油炸炉1台，4门冰箱2台，焗炉1台，双门切配冰箱2台，微波炉1台！！！面挡：双眼汤面炉1台，4们冰箱1台，6眼煲仔炉1台，微波炉1台，双门冰箱1台！！！烧味：四门冰箱2台，是双门冰箱1台，烤鸭炉1台，微波炉1台，打荷台一张！！：殷姐：您好！我们的餐厅《雅筑》是一种能满足大众口味的、时尚的、休闲的、融合式的、以港式风味为主的，辅以台式风味、新加坡娘惹风味、川湘式风味以及西餐等而结合在一起的一种高级休闲饮食文化！我们的风味独特，是一种是以港式清淡、咸鲜、浓汤加上菜式清新或色泽艳丽搭配为主基调的一种饮食结构，再辅以全国各地三·五道精华菜，以及西点、饮品、甜品和中西式简餐、广式烧味等就构成了我们餐厅独特的模式，因为我们的装潢风格是以暖色基调为主轴，强调私密性，再者因为我们饮食结构独特，使得我们出品的速度和翻台率明显优于传统的中餐厅，但是我们又没有传统中餐厅的那种严肃的氛围，所以我们的餐厅也就会成为当代青少年和以白领为主的商务人士用餐的首选之所！本餐厅的模式是经过上海、香港、北京等一线城市的一线餐饮品牌经过10多年长期成功的实践所得出的，因其价格为中等水平，加上我们菜式的多样性，口味丰富多彩，色泽明亮艳丽，我们也一定会成为成都各界人士都喜欢的一个用餐之所，我们的主格调是休闲的、单店多元化的、时尚的、融合式的、典雅:，这就是我们餐厅！！！2：我们餐厅主要强调出品的严谨性、服务周到和细心，注重选址、装修风格和私密性，我们的主要出品是以广式口味、港式风味，以各种港式靓汤、各种小炒、时蔬类、煲仔菜类、中西式简餐、和广式烧味、各种港式汤粉·面类、以及各种饮品、甜品、西点类、各种西式扒类、各种意式粉·面类等所组成的一种餐饮模式！我们强调人的作用，是以人为本的管理，我们特别强调中层以上领导干部火车头般的作用，在这种氛围下，我们的餐厅就会形成非常强的凝聚力，再加上我们注重每一道出品的品质，给客人的服务，以及从各种渠道获知的客人用餐后的感受，在这个基础上，我们的经营再持续改进，经过长期坚持，那么我们的餐厅就一定会形成长盛不衰的局面，我们也就一定会达成我们的目标，出品速度快、菜式整洁明亮、口味适中宜人、服务周到细致————快、靓、正、细——就是我们的企业文化！！！3：经过调查，随着成都城市人口结构越来越多元化，人们的收入越来越高，对饮食的要求和用餐的环境必然就会相应的提出新的要求，成都本来的餐饮文化是以麻·辣·重油为主的，但是随着社会的发展，越来越多的人更加注重饮食的健康和选择的多样性，我们正是看准这一个切入点，再结合北京·上海·香港等一些主要大城市成熟的、流行的餐饮模式，再结合本地的实际需求，在这个基础上，我们公司就推出了以《》为品牌的、以港式餐饮为基础的一种时尚的餐饮模式！！！4：因为我们餐厅的菜式是以港式和西餐、饮品、甜品为主的一种时尚的、融合式的、休闲的餐饮模式，不会产生大的油烟和污染，所一请贵公司完全放心，我们所有的出品和服务不会对左右的居民和邻近的商户朋友带来不好影响，我们的装修是有专业的装修公司负责，保证时尚、典雅，再我们所有的出品和服务人员都是有专业人士出任，不会对贵公司的物业管理工作带来麻烦，他们均有良好的专业素质，均受过良好的卫生知识和消防知识的培训，在卫生和消防这一块也不会给贵公司带来任何不良影响！！！！5终上所述，我们公司是一家非常有潜力的企业，有着新颖的饮食理念和管理模式，以及独特的口味、专业的人才队伍和对未来餐饮市场强烈的信心，所一我们相信，我们的餐饮企业能够入驻贵公司的商业广场，一定能给贵公司的经营事业添砖加瓦、锦上添花！！！
！！水吧：双门透明冰箱2台，双门冰箱1台，制冰机1台，碎冰机1台，微波炉1台！！！！西点：双门双层烤箱一台（大），发酵箱1台，四门冰箱1台，打荷台1张，搅面机1台，展示柜1台，！！！！，以上设备是我所做的一个预估，恐有不足，还请各个部门主管根据实际需求申购！
⑵ 关于茶餐厅的资料谢谢
第一节 宾馆饭店的服务质量特性与等级
目前，我国的宾馆饭店网点已达数十万个，从业人员近300万人，已成为一个重要的服务行业。
近20年来，我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段。
第一阶段是自1978年起，我国引进并广泛推行TQC，个宾馆饭店从客房、餐厅入手制定服务规范，运用“一卡三表”，即考勤卡，岗位服务表，日服务情况表和月终服务报告表，定量反映服务质量状况，开展全员，全方位和全过程服务，建立全面服务质量管理体系（JJSS）。这一阶段还开展了“百家饭店学建国活动”。
第二阶段始自1988年，为了与国际上饭店管理惯例接轨，开始对涉外饭店进行星级划分与评定，并开展年度全国最佳星级饭店评比活动。到1995年初，全国已有各类星级饭店1498家，其中从五星级饭店开始依次为35，95，439，710与219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》为饭店服务行业也制定了GB/T13391《酒家（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》对各类饭店、餐馆、酒家、饭店、饭馆、酒店、旅店等分别定为国家特级，一、二、三级和地方级五个等级。
1995年2月，全国旅游标准化技术委员会的成立，加快了饭店星级标准为中心的相关配套标准的制定，如饭店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等标准，为饭店服务质量体系的运行奠定了可靠的标准化基础，同时也为实施国际服务质量管理标准于饭店业开始了积极的探索。我国饭店业在服务质量管理上开始进入第三个阶段。
一、 饭店业的服务质量特性
宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。
一般而言，宾馆饭店的服务特性分以下几个方面。
1.功能性
指服务提供所产生的效果和作用。宾馆饭店的功能特性主要是指住宿和饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。
2.经济性
指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要得等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。
3.安全性
指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。
4.时间性
指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。
5.舒适性
指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与宾馆饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。
6.文明性
指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。
上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意，主要是该店明确了原料选用生长期为60天的北京填鸭，重2.6~2.9kg，宰杀后在水温65摄氏度时烫1.5~2
min,60摄氏度时烫2.5~3min,烤制温度炉内保持在（240+-10）摄氏度之间，时间为（40+-5）min等服务过程特性要求来保证的。
二、 宾馆饭店的服务质量等级
质量等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。（ISO8420）
质量要求是“对需要的表诉或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。”（ISO8420）
显然，质量等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异，并不表示比较意义上的质量优良程度，它只是强调了功能用途与费用的相互关系。
因此，高等级的宾馆也可能具有不满意的质量；反之，低等级的宾馆也可能提供满意的质量。
GB/14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，用星形符号表示其质量等级，详见表5—1。
表5—1 宾馆饭店星级条件一览表
项目一星级二星级三星级四星级五星级
外观与布局基本合理方便宾客活动基本合理方便宾客活动布局合理有一定特点风格内外建材高档独具风格高档豪华风格特异
前厅总台有有有并美观有并高雅有并豪华
房间≥20间≥20间≥50间≥50间≥50间
家具齐全齐全，灯光充足齐全，宽敞高级，宽敞豪华，宽敞
卫生75%全有24h供水24h供水配有吹风机、体重秤
电话50%全有全有全有全有
采暖式制冷设备有有有中央空调中央空调
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和单间豪华套房豪华套房
餐厅
咖啡厅酒吧宴会厅只有餐厅、厨房和冷库只有餐厅和咖啡厅有中、西餐厅，咖啡厅，宴会厅，独立封闭式酒吧有中、西餐厅，咖啡厅，大宴会厅和有特色的酒吧同“四星级”，并有独具风格，装饰高雅
服务项目行李推车和存房、交通图和时刻表代售邮票和发信等同“一星级”外，还有供客人自行开启的物品保管箱，报刊，出售旅行日常用品，代办国内行李托运同“二星级”外，还有门卫应接员、专职行李员、出租车安排，信用卡，擦鞋，代办传真、复印等同“三星级”外，还有提供打字、翻译、秘书、代办参观观光服务，代客照顾儿童服务等
同“四星级”
公共设施
提供回车线或停车场；4层以上有客用电梯；有小商场与公共休息处等同“一星级”同二星级“外，还有残疾人出入通道、舞厅、按摩室、多功能厅及会议室、商务中心同“三星级“外，还有背景音乐系统、健身房、桑拿式胗蒸气浴、美容、书店等同“四星级“外，还有游泳池、网球场等
安全、卫生、环境和建筑
符合消防、安全、卫生、环保等法规要求同左同左同左同左
服务质量要求
服务人员仪容仪表应端庄、大方、整洁，服务态度自然和蔼、亲切、服务行为文明、规范，语言文明、礼貌、简明清晰，具有服务业务能力与技能，并有运行有效的服务质量体系同左同左同左同左
第二节 客房服务质量体系
现代宾馆饭店大多数是功能多样化的服务场所，很多宾馆饭店具备住、食、行、购、游等多种功能，有些高档宾馆饭店还附有邮电、银行、医疗、保健、办公、文体等各种服务设施，宾客基本上可以“足不出户”，就能享受到各种服务，但住宿还是其首要的，也是最基本的服务功能。因此，客房服务质量体系是宾馆饭店服务质量体系中的主体组成部分，首先应该弄清楚其构成内容。
ISO9004—2中第5.4条“质量体系结构”中，首先提出“服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。”
这说明，质量体系即是由组织机构、职责、程序和资源所构成的有机整体，又是由若干运作要素加以运作，对服务全过程实行控制和预防，并在一旦发生失误时，立即作出反应和纠正的有效系统。而在服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现依次叙述一下宾馆饭店业的客房服务质量体系。
一、客房服务质量环
依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质量环，如图5—1所示
从图5—1中可以看到客房服务质量环有三个特点：
（1）服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。
由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的人际关系。
（2）产品是服务，并没有发生商品的转移。
宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾客进来住宿时才能实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接待服务。
（3）服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。
由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来，才能使每个宾客满意。
因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
二、客房服务质量体系文件
宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。
一般来说，应有下列质量体系文件；
1、 质量手册
一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地4.2.3条“质量手册的形式”规定，可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理规范文件汇集而成。
针对特定的团体来客，也可依据ISO9001编制和提供简明系统的质量保证手册，其要素名称依次为：
（1）管理职责；
（2）服务管理体系；
（3）合同评审；
（4）设计控制（也可略）；
（5）文件和资料控制；
（6）采购；
（7）顾客财物的保存；
（8）服务标识与可追溯性；
（9）服务过程质量控制；
（10）服务质量检查与评价；
（11）服务设施和测量设备的控制；
（12）安全与卫生控制；
（13）不规范服务的控制；
（14）纠正和预防措施；
（15）结帐和离店；
（16）质量记录的控制；
（17）内部质量审核；
（18）培训；
（19）顾客设诉处理和跟踪服务；
（20）统计技术。
2．管理规范和质量计划
宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服务提供过程制定管理规范，如：
（1）散客接待服务管理规范；
（2）团队接待服务管理规范；
（3）贵宾（VIP）接待服务管理规范；
（4）行李寄存服务管理规范；
（5）住房清扫服务管理规范；
（6）旅客衣物洗涤服务管理规范；
（7）电话通讯服务管理规范；
（8）结帐离店服务管理规范等。
对特定的宾客或团队客人，还可以制定专门的服务计划。
3．服务规范
宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。
必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。
4．质量记录
宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示，如：
（1）宾客住宿登记单；
（2）行李寄存记录；
（3）楼层服务员工作记录表；
（4）客人投诉记录本；
（5）内部质量审核报告；
（6）客房卫生检查表等。
任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服务体系。
三．客房服务质量审核
服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。
宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。
审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。
一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。
表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。
表5—2 客房设施、用品质量与卫生检查表
序号用 品 名 称质量要求卫生要求
1地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮
2墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网
3天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹
4门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物
5灯具完好，能正常使用无灰尘、无污迹
6家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准
7餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物
8棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味
9各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮
10各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘
11花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效
12空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹
13客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹
14客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味
15客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹
第三节 餐饮服务质量体系
餐饮服务式宾馆饭店向顾客提供的有一项主要服务项目，几乎所有的宾馆饭店都设有餐厅，有的还分设若干个不同特色或品种的餐厅和咖啡厅。
因此，餐饮服务质量体系式宾馆饭店服务质量体系中又一个重要子体系。现依据国际服务质量标准分述其服务质量环、质量体系文件和内部质量审核。
一、 餐饮服务质量环
“民以食为天”。在我国悠久的历史发展过程中，烹饪已成为世界注目的一块绚丽多姿的“瑰宝”，依据国际服务质量管理标准中质量环的基本原则和餐饮服务过程的特点，我们可以制定餐饮服务质量环，如图5—2所示。
从图5—2可以清楚地看到：
（1）了解和满足顾客的需要是首要环节。
由于各人的生活习惯、民族信仰和口味不同，对主食菜肴的需要也不同，尽管我国已有“鲁、川、苏、徽、粤、闽、湘、浙”八大菜系，但仍要调查清楚顾客的具体就餐需要，才能使顾客满意
(2)餐饮服务兼有烹饪的食品和服务两种产品，质量要求高。
餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹饪和提供给顾客的主副食品原材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹饪、销售、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、卫生、可口、快捷等。
（3）餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹饪和服务技艺
餐饮业属于劳动密集型行业，是食品的产生主要依靠厨师复杂多样的手工技艺，对顾客的招待服务又依赖于服务人员的灵活多变而又规范的服务技艺，因此，不断提高餐饮业人员的素质成为提高服务质量的关键环节。
二、 餐饮服务质量体系文件
餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。
1.质量手册
——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮服务质量环，接ISO10013《质量手册编制指南》编制，并分别阐明：
（1）餐饮服务质量方针和目标；
（2）影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；
（3）质量管理体系程序文件，即管理规范；
（4）关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。
——餐饮服务质量保证手册一般依据ISO9001中的质量体系要素顺序编制：
① 管理职责；
（1）对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如：
①配菜厨师作业规范；
②食品雕刻厨师作业规范；
③烧烤厨师作业规范；
④中点厨师作业规范；
⑤西点厨师作业规范等。
（2）对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。
无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。
4.质量记录
餐饮服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。主要应包括：
（1）订单（即菜单）；
（2）宴席安排表；
（3）设备安全检查表；
（4）配菜单；
（5）投诉意见信及处理单；
（6）餐厅卫生检查表等。
三.、 餐饮服务质量审核
餐饮服务质量审核主要应做好三个方面的质量审核。
1. 服务质量审核
这是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：
（1）布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；
（3）按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
（4）每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并及时补全餐用具等。
巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座-点菜开单-上菜-席间服务-结帐（买单）送客）是否按规定的服务规范工作进行审核。必要时，可询问顾客的意见。
2. 服务过程质量审核
这是对餐厅各类人员是否认真实施管理规范、确保过程质量的审核，一般重点放在对厨房烹制过程和餐厅的接待服务过程质量审核上。如宴会接待过程，如宴会接待过程，如图5-3所示。
审核人员应通过观察，检查餐厅服务人员是否按图5-3所示流程运作，有否缺漏或颠倒现象。
3. 餐饮服务质量体系审核
这是对餐饮服务质量体系进行系统检查或对其中有关要素的审核，其目的是及时发现餐饮服务质量体系中的薄弱环节或不符合项，以及时纠正，完善质量体系。
具体审核方法则依据内部质量审核文件进行。该文件既要遵循ISO 10011《质量体系审核指南》中的原则和要求，又要结合餐饮服务业质量管理的特色和特点，如内部质量审核中编制的审核大纲和检查表，要强调检查下列要素和环节。
（1）应重点审核的要素
a.管理职责；
b. 卫生控制（包括食品卫生、设施卫生、环境卫生和员工健康）；
c. 餐饮过程控制；
d. 培训（着重是厨师和餐厅服务员的培训）；
e. 采购等。
（2）应严格控制的环节
a.主副食购进验收关；
b. 菜肴烹制关；
c. 食品卫生关；
d. 餐饮服务关等。
除了宾馆饭店的餐饮部门外，上述餐饮服务质量体系也适用于专门的餐馆、快餐店、小吃店。
当然，现代宾馆、饭店、酒店、度假村等服务质量体系绝不只需要建立客房服务质量体系和餐饮服务质量体系两个子体系，还应建立商贸服务质量体系（商场部）、维修服务质量体系（工程部）、邮电通讯服务质量体系等。
⑶ 呼市那的羊蹄做的好吃
1. 大家如果以后有机会，一定要来呼市品尝烧卖啊！强烈推荐！排行老大的是张利龙烧卖馆，特小的一个门帘，但是每天早晨车水马龙的，进去了还要等，但是很值很值因为实在太好吃了，五塔寺往西走200米左右就看见了！烧卖里的肉块很大咬起来很香，而且油不是很大，女孩子们也可以尝尝！排行第二的就是鸿烨楼了吧。以前不知到张利龙时就去这里吃！烧卖质量现在很一般了，而且贼贵，一斤已经130了！第三就是红红烧卖，价格实惠也挺好吃的，干净卫生，位于旧郊区政府附近，附近有个审判庭！烧卖太好吃了！！
2. 羊肉串嘛，最好吃的就是回民区祥和旁边的阿里巴巴烤羊肉串了！苏氏牛肉面里面的也不错！
3. 烤羊腿这类纯蒙餐一定要到大地方品尝！巴音浩日娃，在土中旁边；巴彦德勒海，鼓楼附近！香扑扑的烤羊腿是我们内蒙的特色！
4. 吃莜面到好点的地方就是西贝莜面了！莜面是粗粮，多吃有益！再推荐一个便宜又实惠的地方，胜利路军区大门旁边的一家莜面馆不错，砂锅也挺香！
5. 强烈推荐车仔港式茶餐厅！！总店位于维多利后面的贝尔路！这家老板奋斗了10余载终于闯出了名堂，发展到了现在两个品牌六七家店面！里面的生啫鱿鱼，避风塘翅中，纸包排骨，煲仔饭。。。。港式奶茶。。。以及夏天我的最爱——冰激凌水果捞。。总之这里的什么都很特色，都很好吃！！一家分店在内大南门往西走200米左右！另一家在三中一胡同里，好像长乐宫附近也有，没去过！
6. 奶茶不得不说，开的比较好的是格日勒阿妈！不过我觉得一般！我要推荐我家门口的那家——锡林郭勒蒙餐馆！店面不大，但奶茶熬的很纯正！里面的蒙古包子和粗果条也很香！吃一顿早点人均才3—5元，多划算！
7. 说到海鲜，大饭店就不说了，虽然贵但是好吃！我推荐几个便宜点的但贼新鲜贼好吃的地方！一个地方就是从附中那条路一直往东走，因为是坐车去的没记得太清楚，叫融桥海鲜，在路北面！一楼是海鲜批发，海鲜种类很全，非常新鲜，螃蟹张牙舞爪的就下锅了！三楼是海鲜加工，加工的挺好吃，但是加工费稍微有点贵！如果懒得自己买海鲜可以让加工的地方下楼去买，但是这样就会缺斤少两！而且自己挑得好！强烈推荐油焖大虾和一道娃娃菜加大虾仁做的汤那叫一个鲜！！另外就是我家附近海鲜以调节了，门口的两家门神——温州宝寿海鲜酒楼和红楼海鲜酒楼了，很新鲜很好吃，也不太贵！过年时100块钱要了7个菜！！
8. 涮羊肉就不提小肥羊了，有一家在中蒙医院那条街叫金利来，吃着很爽！在胜利路也有一家差不多的叫金**，也挺好吃！现在18中附近开了一家经典涮肉坊，环境挺好，菜品也不错，就是有点贵！但东西非常好吃！
9. 另外再说一家买月饼的店！和平面点，每天排队的人都拍到马路上了！月饼确实好吃！在回民区步行街第一个路口往西走就看见了！
10.啊，忘了羊杂碎了！最好吃的就是乌兰花羊杂碎了，再战备路有一家！在旧的郊区政府附近也有一家！鸿烨楼的也可以，就是很贵！据说羊杂碎越脏越好吃哈哈
⑷ 急~明天去香港旅游，住在港大附近。求一个香港三天的旅游攻略~
第一天，参观黄大仙（约45分钟）—全港香火最旺盛的庙宇之一，并为香港首间获批举行婚礼的法定庙宇。庙内装璜雄伟、宫殿气派，别具特色，所供奉的黄大仙，据说有求必应，故每天前往膜拜的善信如鲫，之后坐车前往参观珠宝展示中心，国际名表行，免税百货商场，充分感受香港 “购物天堂”的魅力。之后前往香港著名的星光大道、尖沙咀文化中心(约30分钟)参观—此长廊全长440公尺，展现了香港电影百年发展历史，沿途可见的香港电影名人手印和牌匾，在这里可对香港艺人做更进一步了解，也可以远观海旁另一面耸立着的百年历史的旧火车站钟楼，感受百年前的繁忙景象。
第二天，前往闻名世界的海洋公园（约4小时，），您可看到全世界最大的水族馆、鲨鱼馆及海洋剧场中海豚、海狮、杀人鲸等精彩特技表演，还有如过山车、摩天轮、海盗船等各式各样的机动游乐设施，而后前往参观香港著名的风水宝地—浅水湾，浅水湾风光秀丽，是香港众多优美海滩之一。前往太平山（约25分钟）欣赏璀璨的东方之珠，中银大厦，汇丰总行大厦，海港政府大楼；晚餐后在九龙码头乘观光游轮夜游美丽的维多丽亚海港（约60分钟，），沿着九龙半岛及港岛北面海岸畅游维多利亚港观赏香港华丽的夜景，游毕经青马大桥乘车返回酒店休息。
第三天：可去铜锣湾、尖沙咀或旺角等香港著名的商业区，充分感受香港 “购物天堂”的魅力。完后可以到香港天际100，上面可以看香港全景，魅力四射，让你们终身难忘，很浪漫的。还有二人世界的下午茶，很有特别异国风味。你们心情享受吧，祝你们旅途愉快。