① 服务业组织标准化工作指南的内容简介
全书共分六章，分别介绍了我国服务业标准化现状、对《服务业组织标准化工作指南》的四项标准作了逐条释义、详细介绍了服务业重要标准的应用要点、讲解了服务业组织建立标准化体系的关键环节。尤其是，本书第六章围绕标准编制了案例分析，这些案例来自全国重点试点单位的成功经验，有很高的借鉴和参考价值。
本书旨在为服务行业及服务业组织正确理解和实施有关标准提供实践指导，以达到提高服务质量水平和增强服务业组织市场竞争力的目的。
② 连锁餐饮业标准化下如何管理员工
以下内容从原文随机摘录，并转为纯文本，不代表完整内容，仅供参考。
问候语言的使用等。比出的优胜者（岗位明星）公司除了通过荣誉证书，奖励旅游等方式来鼓励，在将来有晋升机会的时候，有岗位明星还可以有“加分”的权利。通过这样方式，让枯燥的工作变得有意义。
连锁餐饮企业现场领导者的作用是非常关键的，“走动式管理”是基本要求。店长或经理需要经常出现在后场和前区，与员工保持互动，在某些岗位比较忙的时候，店面管理人员支援上去，让一线员工感觉到上级对他们的支持，同时由于领导者能做普通员工做的事情，本身就是对各基层岗位的肯定。发展才是硬道理。
开新店是连锁经营的规模的要求，也是为员工提供晋升的大好机会。新店意味着需要新的店长经理，管理岗位。对于连锁企业来讲，原则上店面管理岗位绝大部分需要从内部晋升，一方面连锁企业对人员基本素质要求并不高，另一方面餐饮业是非常讲究经验的行业，外行很难指挥的动在基层打拼上来的管理人员。有了这样的制度，配合以递进式的培训体系，从基层的组长，到值班经理，副经理到店经理。每一个岗位都有相应的管理技能和技术技能的培训。无论是从沟通技巧，培训下属方法，督导技能等，都要一步一步的培训，同时要树立榜样，让从基层干起的管理人员参与管理层工作，让基层员工看到希望。
连锁餐饮公司必须要要形成一种气氛，向一线倾斜。所有的管理人员，哪怕是“空降兵”也必须到基层去面对顾客，与员工一起流汗。这样的好处是，高层制定政策的时候，会充分考虑到顾客的需求和一线管理人员在执行政策中可能出现的问题。
让员工当自己的老板
当然让员工持股也是一个非常好的方式。连锁餐饮公司可以规定当员工工作到一定的年限或达到一定的管理岗位后，可以获得公司一定的股份，分享公司成长的成果；也可以将某些门店以管理层承包或收购的形式，让他们真正做主；或者可以优惠取得加盟条件，成为加盟店的老板，由于有企业长期工作的经验，这样的加盟商在推行公司文化，执行公司政策会更落力。
顾客光顾一间餐厅不会因为企业有很好的“使命、愿景”，或者它的CEO头上有多少的光环，或者是你有多少本SOP；他们选择的原因一定是明亮干净的环境，稳定可口的品质产品，以及亲切友善的服务，而这一切光靠标准化是做不到的，真正能让顾客感受到这一切就是最基层的员工。顾客满意的前提是员工的满意，让他们保持激情根本就是让他们觉得他们的劳动是有价值的，他们是得到了尊重的，这将永远是管理者努力的方向，只有不断改善，永无止境。
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③ 服务业标准体系（包括服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准）
服务业标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。各个行业的服务都会有所区别，因此服务标准也会有所不同，其主要划分如下： 随着经济的发展，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。 在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。 服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。各服务业设定本行业标准时须遵守一定的原则：1、明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”；接听电话不能超过三声。 2、可衡量性。指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。 3、可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。 4、及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。 5、吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。 对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。服务标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下五个方面。 感知性 指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等，顾客正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。 可靠性 指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关，许多以优质服务著称的企业，正是通过强化可靠性来建立声誉的。 适应性 主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正食物和改正对顾客不便的能力，对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客放在利益放在第一位。 保证性 主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。 移情性 指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。
④ 如何做好连锁企业的标准化管理
标准化管理如下：
一、终端销售体系标准化
是指对店面选址、店面装修、整体形象、商品陈列、商品售价、折扣促销等都予以标准化，并将产品卖点提炼为终端推荐的统一说辞等，通过设立专业的部门和专业的岗位人员进行集中管理，将门店的职能从决策加执行模式转变为单纯的销售执行，这也是高效率低成本经营的基本要求。
二、终端库存管理标准化
门店主要的职能是销售，在库存方面的责任仅是实物的临时保管和提供补货信息，通过现代化的电脑信息系统，合理设定各店面的库存基数标准，这就要求企业要进行商品品类化管理，相应的补退货流程及标准等。并逐步推行自动补货模式，实现流动库存或者零库存，最大限度地降低库存管理的成本。
三、终端顾客服务标准化
服务标准化就是通过流程和内容的标准化来实现对服务水平的量化考核，是保障服务质量的前提。通过标准化的服务流程和标准化的服务内容来规范门店的服务执行者。现代商业给顾客提供的应当是一种全面细致的服务而不仅仅是商品，这样才是培养忠诚顾客群，保证企业存在与发展的基础。如通过会员管理模式将顾客服务标准化，营造忠诚顾客群，并且通过会员分析手段掌握消费形态的变化，提供必要的决策指导等。
⑤ 什么是服务业标准化建设
近年来,服务业标准化已经引起国际标准化组织、发达国家以及我国的高度重视，服务标准成为影响服务贸易的重要因素。ISO已提出开展服务标准化工作的基本宗旨和国际指南，国际服务标准化技术组织建设不断加强，服务业标准的覆盖范围不断扩宽；并呈现建立健全服务标准化的法律法规环境，重点关注产业融合背景下的新兴服务领域，确保服务标准的有效实施等趋势。
推行服务标准化工作，追踪国际服务标准并根据国情开展标准创新，建立具有自主知识产权的先进标准与国际标准接轨，获得在国际标准体系中的话语权，掌握国际竞争主动权，对于规范我国服务业市场，增强服务型企业综合竞争力，提高我国服务业的国际竞争力意义重大。
⑥ 连锁店体系的优缺点
具体来说，选择连锁加盟的优势主要体现在以下方面：
·能借用连锁总部的促销策略，用较少的资本就能开展创业活动，对于没有经验的创业者，也能经营店铺，减少投资失败的危险性。
·能够接受总店的指导而扩大和发展事业，能够迅速适应市场变化。
·能够得到总部在开店选址支持、区域办店定位、布局网点、有效控制客源等方面的帮助。
·统一形象设计支持、装修方案：提供统一的连锁加盟店装修效果图，并对施工的材料、工艺、形象等要求进行装修，确保加盟店形象的统一性，增强顾客品牌意识。
·统一广告宣传，提供全国性的市场策划及广告支持，打造品牌知名度，增效节支。
·统一提供经营思路指导，为加盟商提供全面的品牌管理及市场营运策略支持。
·统一提供长期人员技术培训：公司督导人员现场协助专营店营业人员进行货品分类管理、商品陈列现场指导、基础店务处理、销售技巧、终端基础规范的贯彻示范等一系列辅导工作。
·产品换货支持：在产品无质量问题的情况下，可以换货，这样可以保证家居装饰品加盟商部分滞销的货品可以退还总部调换适销对路的产品进行销售，解决了加盟商因经营不善带来的货品积压问题。
·产品促销支持。
·售后服务及营销指导支持。
·统一店员工服、胸牌，提高形象服务档次。
⑦ 服务业的业务流程，如何标准化希望得到详解。
你首先需要知道都有哪些内容，然后才是怎样标准化的问题。流程是解决工作内容传递的问题，标准化是对于工作内容的规范问题。