⑴ 想做茶餐廳問問前輩提供點經驗
您好，我是專業做港式茶餐廳的，我已經做了10多年了，我一直供職於上海最成功、最賺錢的港式茶餐廳，
我們是一個專業團隊，所有的成員都具有上海成功的港式茶餐廳實際操作經驗，我們所有的管理【驗貨標准、加工管理、腌制標准、儲存管理、醬料口味管理、出品管理、衛生管理、器皿裝盤標准、客人反饋等】都是標准化的，非常適合做連鎖經營，我們能夠從市場分析、財務預算、投資回報、餐廳定位、工程設計、產品結構、核心團隊、經營管理等提供經驗。我的qq是：85409614!茶餐廳的含義：
茶餐廳是一種地道香港食肆，主要顧客是普羅大眾。他供應了中式及西式的食品，更有不少香港獨有的飲食，主要有飲品：咖啡、黑咖啡、港式奶茶、黑白鴛鴦、好立克、阿華田、檸檬加紅茶、汽水、牛奶等數十種；小吃：各式多士、三明治、蛋撻、麵包、通心粉、沙爹牛肉包、餐包等；供應中晚餐，菜式多樣，包括中餐傳統的粥、粉、面、白米飯、港式燒臘、叉燒，還有西餐，如牛油餐包、西煎雙蛋、火腿通粉等。
茶餐廳的前身是冰室。早年香小港只有高級餐廳（當時稱為西菜館或餐室）會提供西式食物，而且收費昂貴。第二次世界大戰後，香港人受西式飲食風俗影響日甚，冰室遂相繼興起，提供廉價的仿西式食物。冰室當時主要提供咖啡、奶茶、紅豆冰等飲品，配以三明治、奶油多士等小食，部分更設有麵包工場，製造新鮮菠蘿包、蛋撻等。後來冰室提供的食品種類逐漸增加，又與西菜館和餐室的模式結合，演變成為今日的茶餐廳，提供傳統中國小炒及歐美食物，後來更發展至晚飯小菜，款式可謂多元化。[1]最早以茶餐廳名義經營的為1946年開辦的中環蘭香閣茶餐廳，1952年開業的蘭芳園則是香港現存歷史最悠久的茶餐廳。
現在茶餐廳在大陸也風行起來，從廣東開始，漫延到全國，在各大中城市裡隨處可見，它是一個比較高級的餐飲場所，已經成為經濟富裕的創業者重要的一個創業項目。
茶餐廳選址：
選擇茶餐廳的店址主要考慮三個方面，一是街面房，至少也應是巷弄口，靠近大街的位置；二是公司寫字樓較集中的地方；三是居民住宅較集中的地方。當然，三者都集中的地方更好。因為做餐飲生意，特別是茶餐廳最講究店家附近有足夠的人流，有人流才有客流，有客流才會有「財流」。
業內人士認為，店址選得好，幾乎等於開店成功了一半，不愁無客源。然而，要想生意長期做下去，就有一個茶餐廳定位問題。如果店址選的是公司寫字樓區域，消費群多是從事貿易或企業管理人員，其中不乏白領階層，消費水平也相對高些，茶餐廳定位就要以他們為重點，在茶餐廳環境上要講究些，消費價格的確定上應根據他們的「品位」來「量身定做」，如果裝修環境缺乏相應檔次，就可能使一些客源流失。
茶餐廳選在居民住宅區，顯然，這樣的客源就應以普通居民為主。因此，茶餐廳開設時應以整潔、明亮、衛生為首要。價格要以當地居民能接受的消費水平來定位，價格太高，等於將居民拒之門外，現在的茶餐廳還要考慮停車位。
茶餐廳選址的信息來源，可注意有關廣告，也可親自探訪，或者托朋友介紹。所選的茶餐廳底層面積以不超過300平方米為宜，月租金在5萬元左右。茶餐廳定位高檔的，每平方米的裝修約5000元左右，中檔次一些的約3000元左右。
選好了店址，就要考慮所開的茶餐廳將要賣什麼產品，或者說，所開茶餐廳的特色是什麼。這點的重要性僅次於選址。猶如孩子順利降生，如何養育學問很大，考慮不周，孩子也可能失折。
目標人群定位：
追求生活品位的年輕人、情侶、商務休閑、大學生聚會、朋友聚會、出差旅行消磨時間的人士。
特色是茶餐廳的招牌 ：
目前茶餐飲市場上的茶餐廳，從品名上看，多數是套餐類、粉.面類、點心、小食、粵菜、川.湘菜、西餐等，餐廳應再細分，要有自己的招牌品種。找一個本店的拳頭產品，以創造顧客來店的理由。越是有特色的茶餐廳，越是有生命力。因為，無論是什麼層次的消費者在口味上都有「喜新厭舊」的本能，只要味道好，總能吸引絡繹不絕的顧客，使茶餐廳長盛不衰。一些初入門的，如果感覺選品名特色難，也可在套餐特色上做文章。
當然開家茶餐廳，在管理、服務等方面也很重要，常言道「管理出效益」，作為經營者應該多學習，初開店者最好凡事親自參與，積累經驗。
茶餐廳要想辦得久，並且效益好，就必須全方位勝人一籌，在品種質量、口感味道、服務特色、營銷手段、營業流程、環境氣氛、形象設計、企業文化、員工素質、公關營銷等方面進行整體設計與策劃。只有從整體上全面優化，才能在競爭中著著領先，保持不敗，並且迅速發展、加盟連鎖、做強做大。
投資該項目的優勢:
茶餐廳在中國才剛剛起步的今天,中西合壁的經營加上品種繁多的茶餐廳,中餐包括:粥/粉/面/飯/點心/小食/燉品/烤/鹵/小炒/火鍋/西餐包括:韓國料理/日本料理/法國料理.外加會員管理/營銷活動獨特,誠心服務.按自己資金預算.有多少錢就能做多大店。
茶餐廳的投資標准：
，投資總金額從50萬元、100萬元、200萬元以上不等，所以它特別適合喜歡茶餐廳服務業挑戰的投資者經營。
投資預算資金：資金預算得按投資資金總值來預算，適宜用投資資金的70%為投資，30%金為備用。這樣預算投資資金為佳。
經濟效益預算： 一個茶餐廳每天只要賣出500人次按此預算.每人次消費15-30元左右，材料成本按38%.毛利按62%.其中30%為總體開支。32%為純利。以下是按此比例預算。
以每天300人次.每人55元預算！
總計：300.55=16500.『30天=495000；，12個月=5940000
純利：5940000.32%=190800，如果在此基礎上，能連鎖經營，由此算您的純利額就成幾何增長了。
店內用具總結：
店內用具 ：廚房所需設備【大件】：雙眼炮台爐1台，單眼炮台爐1台，3層蒸箱1台，8眼煲仔爐1台，雙眼矮仔爐1台，單眼矮仔爐1台，打荷台2張，4門冰箱2台，雙門對開冰箱2台，雙眼炸爐1台，焗爐1台！！面擋所需設備【大件】：雙眼湯面爐1台，4門冰箱1台，車仔保溫爐1台，6眼煲仔爐1台！！燒味冷盤檔所需設備【大件】：4門冰箱2台，雙門對開冰箱1台，烤鴨爐1台，打荷台1台！！水吧所需設備【大件】：雙門透明冰箱2台，雙門對開冰箱1台，製冰機1台，碎冰機1台！！西點所需設備【大件】：雙層雙面烤箱1台，發酵箱1它，4門冰箱1台，攪面機1台！！以上是我初步估計所需的設備，恐有不足，還請各個檔口主管根據實際所需申購，設備單價還請多方求證！
茶餐廳辦理開業證件：消防、衛生、環保、工商、稅務部門登記、注冊！
茶餐廳員工的招聘：可以在店門口、網站、餐飲培訓學校、報紙廣告或託人代招！
茶餐廳的菜譜設計：茶餐廳的菜譜設計應該根據本店的經營特色和風格定位由聘請的廚師定位設計。菜譜里附加一張本店宣傳設施廣告和定期的活動廣告。
茶餐廳的理念：
我們的使命：超越顧客期待!
我們的經營理念：厚德、規范、高效、和諧!
我們的核心價值觀：做有道德的人，做有道德的事!
我們的服務精神：用心服務好每一位顧客!
我們的工作態度：快速反應，贏在執行!
我們的目標:成為有口皆碑的飲食聖地!
茶餐廳的會員管理與執行:
（申請會員資料受理，會員卡辦理，每次刷卡計算，會員活動籌劃，會員管理，各種會員折扣計算，茶餐廳活動信息發布），活動贈品收集，活動獎品分配計劃，在對每位會員執行過生日送賀卡和禮物或鮮花。並對過生日的顧客提前一周內通知顧客幾月幾號到本店領取生日禮物。在此之外，本店要定期收集會員的建議，去更改本店的服務職責，做到超越顧客期待的目標。另給茶餐廳申請一個靚號QQ，再建一個會員QQ群，群空間里設：活動公布版、會員心情版、會員交友版、會員投訴版、會員建議版，由此以來可以得到最好的改進服務。
具體思路簡介如下：
（一）經營手法
（1） 文化營銷策劃，包括藝術營銷、演藝娛樂、廣告宣傳、企業文化、菜品文化、餐飲禮儀、環境文化、歷史文化等。
（2） 系統營銷方案，包括聯動促銷、攻擊型營銷網路、資料庫營銷、關系營銷、新概念禮品促銷等。
（3） 品牌系統整合，包括品牌特性、品牌結構、品牌符號。
（二）經營概念
（1） MM菜式，水果菜式、無國界菜式等，促進零餐菜餚的銷售。
（2） 新概念喜宴、專業商務宴會策劃，促進圍餐
銷售。
（3） 新概念服務、新概念體驗環境、新概念開放式互動廚房等。
（三）管理手法
（1） 經營目標管理。
（2） 顧客資料庫及顧客關系管理。
（3） 顧客滿意及全面質量管理。
（4） 菜品創新管理方案。
（5） 體驗營銷及質價比管理。
（6） 原材料基地及供應網路管理
店內設計與擺放：
店內擺放：100平米算，42寸液晶電視1台、價錢在1萬元左右。
100平米算，一個長3米高2米的仿古書架。
100平米算，在明顯處建一個洗手池，上面要明標（為了您的身體健康、請先洗手）字樣。最好旁邊設一個自動風干機，像肯得基洗手間外面裝的一樣，一高一矮式。
店內的收銀台設計應該像酒吧的吧台一樣，後面擺放著各種的酒和裝飾品、懸掛的酒杯、收銀台上擺放著紙巾、宣傳單、印著本餐廳地址的打火機、收銀的小盤子、裝飾品等等...王總：您好！以下是一個大概我們所需物品的目錄！蔬菜：1玉米棒，2馬蹄肉，3茅根，4甘蔗，5蘋果，6香蕉，7黃檸檬，8天津鴨梨，9芒果，10木瓜，11菠蘿，12金桔，13玫瑰花，14五香素雞，15生菜，16西生菜，17西蘭花，18羅馬生菜，19薄荷葉，20美人椒，21紅彩椒，22黃彩椒，23青圓椒，24青尖椒，25紅尖椒，26丁香蘿卜，27大土豆，28小土豆，29荷蘭豆，30密豆，31廣東菜心，32廣東芥蘭，33廣東節瓜，34黃豆芽（去根），35綠豆芽，36,銀牙，37金針菇，38白蘑菇，39香菇，40秀珍菇，41雞腿菇，42小青菜，42捲心菜，43涼瓜（苦瓜），44黃瓜，45盒豆腐，46絹豆腐，47娃娃菜，48黃節瓜，49青節瓜，50鮮茶樹菇，51楊蘭花，52荷蘭芹，53鮑魚菇，54去皮干蔥頭，55芥菜膽，56大芥菜，57白蘿卜，58韭菜花，59紫洋蔥，60蒜肉（去皮），61姜肉（去皮），62香蔥，63京蔥，64小香芹，65韭黃，66西芹，67茄子，68冬瓜，69紅番茄，70紅櫻桃西紅柿，71黃櫻桃小番茄，72西洋菜，73地瓜，74南瓜，75蓮藕，76鮮南姜，77鮮香矛，78鮮沙姜，79蒜薹，80苦葉生菜，81紅葉生菜，82日本南瓜，83香蘭葉，84小菠菜，85鮮草菇，86秀珍菇，87杏鮑菇，88去皮萵筍，89蘆筍，90長豇豆，91蓬蒿菜，92百葉結，93粉葛，94雲南小瓜，95青蘋果，96紫捲心菜，97海帶絲，98腐竹，99草頭，100香乾，101蕭山蘿卜干，102毛豆米，103四季豆，104奶白菜，105百葉絲，106鹹菜，107榨菜絲，108雪菜，109杭白菜，110塔菜，111紅指天椒，112大白菜，113雞毛菜，114酸豆角，115迷佚香。116羅勒，117油麥菜，118花菜，119百里香，120大蒜葉，121淮山葯，122廣東絲瓜，123本地絲瓜，124鮮百合，125鹹蛋黃，126日本豆腐，127大芋頭，128韓國泡菜，129皮蛋，130鹹蛋，131青豆粒，132通心菜，133老豆腐！！！肉類·雞·鴨·海鮮類：1帶皮腩肉（肥廋均勻），2梅肉（新鮮），3巴西牛柳，4巴西牛筋，5五花肉，6肥膘（厚身），7鹹肉，8牛尾，9豬手，10帶骨豬柳，11無骨豬柳，12牛腩，13牛柳，14肋排，15裡脊肉，16精肉，17豬大腸，18肉排，19豬軟骨，20豬肉糜，21豬肺，22龍骨23豬桐骨，24豬扇骨，25豬頸肉，26月牙骨，27豬舌頭，28豬肚尖，29豬耳朵，30牛霖，31小排，32豬皮，33廣東臘肉，34廣東臘腸，35金華火腿，36瑤柱，37雞翼尖，38雞中翅，39雞胸肉，40鳳爪，41雞大腿（3條退），42掌中寶，43凍肥牛，44方火腿，45馬交咸魚，46梅香咸魚，47馬友咸魚，48蝦條，49蝦干，50草雞，51竹絲雞，52老雞，53光鴨，54三黃雞，55烏雞，56肉雞，57老鴨，58臘鴨腿，59牛蛙，60活基圍蝦，61大魚頭，62桂魚，63鱸魚，64草魚，65黑魚，66草蝦，67文蛤，68花蛤，69蟶子，70田螺，71扇貝，72青口貝，73鵝掌，74鴨掌，75鮮魷魚，76墨魚仔，77青蝦仁（3140），78花枝片，79蝦丸，80牛肉丸，81牛筋丸，82魚蛋，83鴨下巴，84海參，85蟹柳，86蟹子。87銀鱈魚，88日式鰻魚，89培根，90九肚魚，乳鴿（7-8兩，91美人鮑片，92午餐肉，93雞架，94墨魚肉，95青蟹，96金錢肚，97北京填鴨，98大地魚，99牛百葉，100牛展（新鮮）！！！！粉·面類：1車仔面，2粗面，3生面，4雲吞皮，5河粉，6廣東炒麵，7意粉，8通心粉，9天使面，10公仔麵，11出前一丁！！！！水吧：1淡奶，2茶葉，3咖啡，4冰糖，5咸檸檬，6金桔汁，7西洋菜蜜，8雜果，9煉乳，10阿華田，11好力克，12朱古力，13糖包，14蓮子，15陳皮，16紅豆，17綠豆，18龍眼肉，19啫喱粉，20龜苓膏粉，21銀耳，22青島（640cm)，23百威，24喜力，25可樂，26雪碧，27七喜，28王朝干紅，29雪軒干紅，30古越龍山，31花生醬，31草莓果醬，32吞拿魚，33鮮茄汁，34沙爹醬，35蜂蜜，36柚子茶，37麥肉，38光明牛奶，39香草冰淇淋，40牛油（車輪牌），41黃油（牧童牌），42芝士，43圓火腿，44煙肉。45香腸！！！！王總，以上物品目錄只是一個大概，需各個部門主管根據實際需求來申購！！！！王總，一下是出品部的設備所需的大概【大件】：廚房：雙眼炮台爐2台，3層蒸箱1台，打荷台4張，8眼煲仔爐1台，雙眼矮仔爐1台，單眼矮仔爐1台，雙眼油炸爐1台，4門冰箱2台，焗爐1台，雙門切配冰箱2台，微波爐1台！！！面擋：雙眼湯面爐1台，4們冰箱1台，6眼煲仔爐1台，微波爐1台，雙門冰箱1台！！！燒味：四門冰箱2台，是雙門冰箱1台，烤鴨爐1台，微波爐1台，打荷台一張！！：殷姐：您好！我們的餐廳《雅築》是一種能滿足大眾口味的、時尚的、休閑的、融合式的、以港式風味為主的，輔以台式風味、新加坡娘惹風味、川湘式風味以及西餐等而結合在一起的一種高級休閑飲食文化！我們的風味獨特，是一種是以港式清淡、咸鮮、濃湯加上菜式清新或色澤艷麗搭配為主基調的一種飲食結構，再輔以全國各地三·五道精華菜，以及西點、飲品、甜品和中西式簡餐、廣式燒味等就構成了我們餐廳獨特的模式，因為我們的裝潢風格是以暖色基調為主軸，強調私密性，再者因為我們飲食結構獨特，使得我們出品的速度和翻台率明顯優於傳統的中餐廳，但是我們又沒有傳統中餐廳的那種嚴肅的氛圍，所以我們的餐廳也就會成為當代青少年和以白領為主的商務人士用餐的首選之所！本餐廳的模式是經過上海、香港、北京等一線城市的一線餐飲品牌經過10多年長期成功的實踐所得出的，因其價格為中等水平，加上我們菜式的多樣性，口味豐富多彩，色澤明亮艷麗，我們也一定會成為成都各界人士都喜歡的一個用餐之所，我們的主格調是休閑的、單店多元化的、時尚的、融合式的、典雅:，這就是我們餐廳！！！2：我們餐廳主要強調出品的嚴謹性、服務周到和細心，注重選址、裝修風格和私密性，我們的主要出品是以廣式口味、港式風味，以各種港式靚湯、各種小炒、時蔬類、煲仔菜類、中西式簡餐、和廣式燒味、各種港式湯粉·面類、以及各種飲品、甜品、西點類、各種西式扒類、各種意式粉·面類等所組成的一種餐飲模式！我們強調人的作用，是以人為本的管理，我們特別強調中層以上領導幹部火車頭般的作用，在這種氛圍下，我們的餐廳就會形成非常強的凝聚力，再加上我們注重每一道出品的品質，給客人的服務，以及從各種渠道獲知的客人用餐後的感受，在這個基礎上，我們的經營再持續改進，經過長期堅持，那麼我們的餐廳就一定會形成長盛不衰的局面，我們也就一定會達成我們的目標，出品速度快、菜式整潔明亮、口味適中宜人、服務周到細致————快、靚、正、細——就是我們的企業文化！！！3：經過調查，隨著成都城市人口結構越來越多元化，人們的收入越來越高，對飲食的要求和用餐的環境必然就會相應的提出新的要求，成都本來的餐飲文化是以麻·辣·重油為主的，但是隨著社會的發展，越來越多的人更加註重飲食的健康和選擇的多樣性，我們正是看準這一個切入點，再結合北京·上海·香港等一些主要大城市成熟的、流行的餐飲模式，再結合本地的實際需求，在這個基礎上，我們公司就推出了以《》為品牌的、以港式餐飲為基礎的一種時尚的餐飲模式！！！4：因為我們餐廳的菜式是以港式和西餐、飲品、甜品為主的一種時尚的、融合式的、休閑的餐飲模式，不會產生大的油煙和污染，所一請貴公司完全放心，我們所有的出品和服務不會對左右的居民和鄰近的商戶朋友帶來不好影響，我們的裝修是有專業的裝修公司負責，保證時尚、典雅，再我們所有的出品和服務人員都是有專業人士出任，不會對貴公司的物業管理工作帶來麻煩，他們均有良好的專業素質，均受過良好的衛生知識和消防知識的培訓，在衛生和消防這一塊也不會給貴公司帶來任何不良影響！！！！5終上所述，我們公司是一家非常有潛力的企業，有著新穎的飲食理念和管理模式，以及獨特的口味、專業的人才隊伍和對未來餐飲市場強烈的信心，所一我們相信，我們的餐飲企業能夠入駐貴公司的商業廣場，一定能給貴公司的經營事業添磚加瓦、錦上添花！！！
！！水吧：雙門透明冰箱2台，雙門冰箱1台，製冰機1台，碎冰機1台，微波爐1台！！！！西點：雙門雙層烤箱一台（大），發酵箱1台，四門冰箱1台，打荷台1張，攪面機1台，展示櫃1台，！！！！，以上設備是我所做的一個預估，恐有不足，還請各個部門主管根據實際需求申購！
⑵ 關於茶餐廳的資料謝謝
第一節 賓館飯店的服務質量特性與等級
目前，我國的賓館飯店網點已達數十萬個，從業人員近300萬人，已成為一個重要的服務行業。
近20年來，我國飯店業在服務質量管理上經歷了三個階段。
第一階段是自1978年起，我國引進並廣泛推行TQC，個賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務規范，運用「一卡三表」，即考勤卡，崗位服務表，日服務情況表和月終服務報告表，定量反映服務質量狀況，開展全員，全方位和全過程服務，建立全面服務質量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了「百家飯店學建國活動」。
第二階段始自1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進行星級劃分與評定，並開展年度全國最佳星級飯店評比活動。到1995年初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》為飯店服務行業也制定了GB/T13391《酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級規定》對各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個等級。
1995年2月，全國旅遊標准化技術委員會的成立，加快了飯店星級標准為中心的相關配套標準的制定，如飯店公共信息、圖形、符號、客房用品配備和質量要求等標准，為飯店服務質量體系的運行奠定了可靠的標准化基礎，同時也為實施國際服務質量管理標准於飯店業開始了積極的探索。我國飯店業在服務質量管理上開始進入第三個階段。
一、 飯店業的服務質量特性
賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異，且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關，還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。
一般而言，賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。
1.功能性
指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實行全方位的綜合性服務。
2.經濟性
指顧客的支出與所得是否合理，是否「物有所值」。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關，但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。
3.安全性
指在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜，沒有噪音干擾等等。
4.時間性
指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在櫃台等候的時間不超過30秒。
5.舒適性
指在確保上述特性的基礎上，服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關，也與服務費用、價格相關，是一個相對的特性要求，一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和安靜等要求。
6.文明性
指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。
上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京「全聚德烤鴨」的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺後在水溫65攝氏度時燙1.5~2
min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在（240+-10）攝氏度之間，時間為（40+-5）min等服務過程特性要求來保證的。
二、 賓館飯店的服務質量等級
質量等級是「對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。（ISO8420）
質量要求是「對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現並進行考核。」（ISO8420）
顯然，質量等級反映了質量要求方面的預定或認可的差異，並不表示比較意義上的質量優良程度，它只是強調了功能用途與費用的相互關系。
因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質量。
GB/14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》以飯店的建築、裝飾、設施、設備及管理、服務水平為依據，用星形符號表示其質量等級，詳見表5—1。
表5—1 賓館飯店星級條件一覽表
項目一星級二星級三星級四星級五星級
外觀與布局基本合理方便賓客活動基本合理方便賓客活動布局合理有一定特點風格內外建材高檔獨具風格高檔豪華風格特異
前廳總台有有有並美觀有並高雅有並豪華
房間≥20間≥20間≥50間≥50間≥50間
傢具齊全齊全，燈光充足齊全，寬敞高級，寬敞豪華，寬敞
衛生75%全有24h供水24h供水配有吹風機、體重秤
電話50%全有全有全有全有
採暖式製冷設備有有有中央空調中央空調
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和單間豪華套房豪華套房
餐廳
咖啡廳酒吧宴會廳只有餐廳、廚房和冷庫只有餐廳和咖啡廳有中、西餐廳，咖啡廳，宴會廳，獨立封閉式酒吧有中、西餐廳，咖啡廳，大宴會廳和有特色的酒吧同「四星級」，並有獨具風格，裝飾高雅
服務項目行李推車和存房、交通圖和時刻表代售郵票和發信等同「一星級」外，還有供客人自行開啟的物品保管箱，報刊，出售旅行日常用品，代辦國內行李托運同「二星級」外，還有門衛應接員、專職行李員、計程車安排，信用卡，擦鞋，代辦傳真、復印等同「三星級」外，還有提供打字、翻譯、秘書、代辦參觀觀光服務，代客照顧兒童服務等
同「四星級」
公共設施
提供回車線或停車場；4層以上有客用電梯；有小商場與公共休息處等同「一星級」同二星級「外，還有殘疾人出入通道、舞廳、按摩室、多功能廳及會議室、商務中心同「三星級「外，還有背景音樂系統、健身房、桑拿式胗蒸氣浴、美容、書店等同「四星級「外，還有游泳池、網球場等
安全、衛生、環境和建築
符合消防、安全、衛生、環保等法規要求同左同左同左同左
服務質量要求
服務人員儀容儀表應端莊、大方、整潔，服務態度自然和藹、親切、服務行為文明、規范，語言文明、禮貌、簡明清晰，具有服務業務能力與技能，並有運行有效的服務質量體系同左同左同左同左
第二節 客房服務質量體系
現代賓館飯店大多數是功能多樣化的服務場所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫療、保健、辦公、文體等各種服務設施，賓客基本上可以「足不出戶」，就能享受到各種服務，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務功能。因此，客房服務質量體系是賓館飯店服務質量體系中的主體組成部分，首先應該弄清楚其構成內容。
ISO9004—2中第5.4條「質量體系結構」中，首先提出「服務組織應開發、建立、實施和保持一個質量體系並形成文件，作為能夠實現規定的服務質量方針和目標的手段。」
這說明，質量體系即是由組織機構、職責、程序和資源所構成的有機整體，又是由若干運作要素加以運作，對服務全過程實行控制和預防，並在一旦發生失誤時，立即作出反應和糾正的有效系統。而在服務質量體系建立和運作中關鍵是抓好服務質量環、質量體系文件和質量審核三個重要問題，現依次敘述一下賓館飯店業的客房服務質量體系。
一、客房服務質量環
依據ISO9004中的服務質量環，結合賓館飯店業務特性，可以編制客房服務質量環，如圖5—1所示
從圖5—1中可以看到客房服務質量環有三個特點：
（1）服務主體與客體都是人，實行的是人與人之間「面對面」的直接服務。
由於人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關系。
（2）產品是服務，並沒有發生商品的轉移。
賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進來住宿時才能實現其價值，房內設施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產品只是接待服務。
（3）服務質量要求既應統一規范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。
由於賓客來自不同的地區、民族，其文化水平、經濟狀況、生活習慣、服務需要均不相同，這就要求賓館服務人員把規范化服務與個性化服務有機地結合起來，才能使每個賓客滿意。
因此，賓館飯店的服務質量體系必須使一個動態的、不斷了解和適應賓客需要變化的體系，應更加強調服務人員的素質、服務技能與方法的重要性。
二、客房服務質量體系文件
賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。
一般來說，應有下列質量體系文件；
1、 質量手冊
一般應首先編制適用於賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條「質量手冊的形式」規定，可以由適用於賓客住宿服務所用的部分管理規範文件匯集而成。
針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：
（1）管理職責；
（2）服務管理體系；
（3）合同評審；
（4）設計控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財物的保存；
（8）服務標識與可追溯性；
（9）服務過程質量控制；
（10）服務質量檢查與評價；
（11）服務設施和測量設備的控制；
（12）安全與衛生控制；
（13）不規范服務的控制；
（14）糾正和預防措施；
（15）結帳和離店；
（16）質量記錄的控制；
（17）內部質量審核；
（18）培訓；
（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；
（20）統計技術。
2．管理規范和質量計劃
賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：
（1）散客接待服務管理規范；
（2）團隊接待服務管理規范；
（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；
（4）行李寄存服務管理規范；
（5）住房清掃服務管理規范；
（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；
（7）電話通訊服務管理規范；
（8）結帳離店服務管理規范等。
對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。
3．服務規范
賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。
必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。
4．質量記錄
賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內部質量審核報告；
（6）客房衛生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，並輔以客房用品配備標准、各類用品或用具的質量標准、客房安全衛生標准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。
三．客房服務質量審核
服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施並使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。
賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。
一般來說，審核前應准備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核後，應編制審核報告，並對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。
表5—2 客房設施、用品質量與衛生檢查表
序號用 品 名 稱質量要求衛生要求
1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2牆壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網
3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡
4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡
6傢具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準
7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無塗抹
14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭櫃、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡
第三節 餐飲服務質量體系
餐飲服務式賓館飯店向顧客提供的有一項主要服務項目，幾乎所有的賓館飯店都設有餐廳，有的還分設若干個不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。
因此，餐飲服務質量體系式賓館飯店服務質量體系中又一個重要子體系。現依據國際服務質量標准分述其服務質量環、質量體系文件和內部質量審核。
一、 餐飲服務質量環
「民以食為天」。在我國悠久的歷史發展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的「瑰寶」，依據國際服務質量管理標准中質量環的基本原則和餐飲服務過程的特點，我們可以制定餐飲服務質量環，如圖5—2所示。
從圖5—2可以清楚地看到：
（1）了解和滿足顧客的需要是首要環節。
由於各人的生活習慣、民族信仰和口味不同，對主食菜餚的需要也不同，盡管我國已有「魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙」八大菜系，但仍要調查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意
(2)餐飲服務兼有烹飪的食品和服務兩種產品，質量要求高。
餐飲業既不同於工業，又不同於其他服務業，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購，並按顧客要求現場烹飪、現場銷售，實現烹飪、銷售、服務、消費一次完成，產品壽命周期短，帶來質量控制要求高，如「色、香、味、型」精美、衛生、可口、快捷等。
（3）餐飲業是勞動密集型手工操作為主的服務行業，其產品質量較多依賴於廚師和服務人員的烹飪和服務技藝
餐飲業屬於勞動密集型行業，是食品的產生主要依靠廚師復雜多樣的手工技藝，對顧客的招待服務又依賴於服務人員的靈活多變而又規范的服務技藝，因此，不斷提高餐飲業人員的素質成為提高服務質量的關鍵環節。
二、 餐飲服務質量體系文件
餐飲服務質量體系文件一般由四個層次構成。
1.質量手冊
——餐飲服務質量管理手冊應依據餐飲服務質量環，接ISO10013《質量手冊編制指南》編制，並分別闡明：
（1）餐飲服務質量方針和目標；
（2）影響餐飲服務質量的管理，服務與檢查人員職責，許可權和相互關系；
（3）質量管理體系程序文件，即管理規范；
（4）關於手冊編制、審核、修改、換版等方面的規定。
——餐飲服務質量保證手冊一般依據ISO9001中的質量體系要素順序編制：
① 管理職責；
（1）對在廚房為顧客提供烹制服務的人員可按其業務分別制定作業規范。如：
①配菜廚師作業規范；
②食品雕刻廚師作業規范；
③燒烤廚師作業規范；
④中點廚師作業規范；
⑤西點廚師作業規范等。
（2）對負責餐飲服務的管理人員還可制定崗位工作規范。
無論哪類規范，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業或工作）流程、內容與要求等作出明確具體的規定。
4.質量記錄
餐飲服務質量記錄應在禁忌、精簡、統一、規范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內容。主要應包括：
（1）訂單（即菜單）；
（2）宴席安排表；
（3）設備安全檢查表；
（4）配菜單；
（5）投訴意見信及處理單；
（6）餐廳衛生檢查表等。
三.、 餐飲服務質量審核
餐飲服務質量審核主要應做好三個方面的質量審核。
1. 服務質量審核
這是對餐飲服務人員實施服務規范狀況的檢查，一般應由有關主管人員採用巡視等方式對各類餐飲服務人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務員質量進行審核。如餐廳服務員的主要職責是：
（1）布置餐廳和餐桌，做好服務前准備工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛生工作；
（3）按服務規范，認真做好對顧客的接待服務工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟餚；
（4）每道菜送上後應清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區域去，並及時補全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務員在其服務過程中（即迎客入座-點菜開單-上菜-席間服務-結帳（買單）送客）是否按規定的服務規范工作進行審核。必要時，可詢問顧客的意見。
2. 服務過程質量審核
這是對餐廳各類人員是否認真實施管理規范、確保過程質量的審核，一般重點放在對廚房烹制過程和餐廳的接待服務過程質量審核上。如宴會接待過程，如宴會接待過程，如圖5-3所示。
審核人員應通過觀察，檢查餐廳服務人員是否按圖5-3所示流程運作，有否缺漏或顛倒現象。
3. 餐飲服務質量體系審核
這是對餐飲服務質量體系進行系統檢查或對其中有關要素的審核，其目的是及時發現餐飲服務質量體系中的薄弱環節或不符合項，以及時糾正，完善質量體系。
具體審核方法則依據內部質量審核文件進行。該文件既要遵循ISO 10011《質量體系審核指南》中的原則和要求，又要結合餐飲服務業質量管理的特色和特點，如內部質量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強調檢查下列要素和環節。
（1）應重點審核的要素
a.管理職責；
b. 衛生控制（包括食品衛生、設施衛生、環境衛生和員工健康）；
c. 餐飲過程式控制制；
d. 培訓（著重是廚師和餐廳服務員的培訓）；
e. 采購等。
（2）應嚴格控制的環節
a.主副食購進驗收關；
b. 菜餚烹制關；
c. 食品衛生關；
d. 餐飲服務關等。
除了賓館飯店的餐飲部門外，上述餐飲服務質量體系也適用於專門的餐館、快餐店、小吃店。
當然，現代賓館、飯店、酒店、度假村等服務質量體系絕不只需要建立客房服務質量體系和餐飲服務質量體系兩個子體系，還應建立商貿服務質量體系（商場部）、維修服務質量體系（工程部）、郵電通訊服務質量體系等。
⑶ 呼市那的羊蹄做的好吃
1. 大家如果以後有機會，一定要來呼市品嘗燒賣啊！強烈推薦！排行老大的是張利龍燒賣館，特小的一個門簾，但是每天早晨車水馬龍的，進去了還要等，但是很值很值因為實在太好吃了，五塔寺往西走200米左右就看見了！燒賣里的肉塊很大咬起來很香，而且油不是很大，女孩子們也可以嘗嘗！排行第二的就是鴻燁樓了吧。以前不知到張利龍時就去這里吃！燒賣質量現在很一般了，而且賊貴，一斤已經130了！第三就是紅紅燒賣，價格實惠也挺好吃的，干凈衛生，位於舊郊區政府附近，附近有個審判庭！燒賣太好吃了！！
2. 羊肉串嘛，最好吃的就是回民區祥和旁邊的阿里巴巴烤羊肉串了！蘇氏牛肉麵裡面的也不錯！
3. 烤羊腿這類純蒙餐一定要到大地方品嘗！巴音浩日娃，在土中旁邊；巴彥德勒海，鼓樓附近！香撲撲的烤羊腿是我們內蒙的特色！
4. 吃莜麵到好點的地方就是西貝莜麵了！莜麵是粗糧，多吃有益！再推薦一個便宜又實惠的地方，勝利路軍區大門旁邊的一家莜麵館不錯，砂鍋也挺香！
5. 強烈推薦車仔港式茶餐廳！！總店位於維多利後面的貝爾路！這家老闆奮鬥了10餘載終於闖出了名堂，發展到了現在兩個品牌六七家店面！裡面的生啫魷魚，避風塘翅中，紙包排骨，煲仔飯。。。。港式奶茶。。。以及夏天我的最愛——冰激凌水果撈。。總之這里的什麼都很特色，都很好吃！！一家分店在內大南門往西走200米左右！另一家在三中一胡同里，好像長樂宮附近也有，沒去過！
6. 奶茶不得不說，開的比較好的是格日勒阿媽！不過我覺得一般！我要推薦我家門口的那家——錫林郭勒蒙餐館！店面不大，但奶茶熬的很純正！裡面的蒙古包子和粗果條也很香！吃一頓早點人均才3—5元，多劃算！
7. 說到海鮮，大飯店就不說了，雖然貴但是好吃！我推薦幾個便宜點的但賊新鮮賊好吃的地方！一個地方就是從附中那條路一直往東走，因為是坐車去的沒記得太清楚，叫融橋海鮮，在路北面！一樓是海鮮批發，海鮮種類很全，非常新鮮，螃蟹張牙舞爪的就下鍋了！三樓是海鮮加工，加工的挺好吃，但是加工費稍微有點貴！如果懶得自己買海鮮可以讓加工的地方下樓去買，但是這樣就會缺斤少兩！而且自己挑得好！強烈推薦油燜大蝦和一道娃娃菜加大蝦仁做的湯那叫一個鮮！！另外就是我家附近海鮮以調節了，門口的兩家門神——溫州寶壽海鮮酒樓和紅樓海鮮酒樓了，很新鮮很好吃，也不太貴！過年時100塊錢要了7個菜！！
8. 涮羊肉就不提小肥羊了，有一家在中蒙醫院那條街叫金利來，吃著很爽！在勝利路也有一家差不多的叫金**，也挺好吃！現在18中附近開了一家經典涮肉坊，環境挺好，菜品也不錯，就是有點貴！但東西非常好吃！
9. 另外再說一家買月餅的店！和平面點，每天排隊的人都拍到馬路上了！月餅確實好吃！在回民區步行街第一個路口往西走就看見了！
10.啊，忘了羊雜碎了！最好吃的就是烏蘭花羊雜碎了，再戰備路有一家！在舊的郊區政府附近也有一家！鴻燁樓的也可以，就是很貴！據說羊雜碎越臟越好吃哈哈
⑷ 急~明天去香港旅遊，住在港大附近。求一個香港三天的旅遊攻略~
第一天，參觀黃大仙（約45分鍾）—全港香火最旺盛的廟宇之一，並為香港首間獲批舉行婚禮的法定廟宇。廟內裝璜雄偉、宮殿氣派，別具特色，所供奉的黃大仙，據說有求必應，故每天前往膜拜的善信如鯽，之後坐車前往參觀珠寶展示中心，國際名錶行，免稅百貨商場，充分感受香港 「購物天堂」的魅力。之後前往香港著名的星光大道、尖沙咀文化中心(約30分鍾)參觀—此長廊全長440公尺，展現了香港電影百年發展歷史，沿途可見的香港電影名人手印和牌匾，在這里可對香港藝人做更進一步了解，也可以遠觀海旁另一面聳立著的百年歷史的舊火車站鍾樓，感受百年前的繁忙景象。
第二天，前往聞名世界的海洋公園（約4小時，），您可看到全世界最大的水族館、鯊魚館及海洋劇場中海豚、海獅、殺人鯨等精彩特技表演，還有如過山車、摩天輪、海盜船等各式各樣的機動游樂設施，而後前往參觀香港著名的風水寶地—淺水灣，淺水灣風光秀麗，是香港眾多優美海灘之一。前往太平山（約25分鍾）欣賞璀璨的東方之珠，中銀大廈，匯豐總行大廈，海港政府大樓；晚餐後在九龍碼頭乘觀光游輪夜遊美麗的維多麗亞海港（約60分鍾，），沿著九龍半島及港島北面海岸暢游維多利亞港觀賞香港華麗的夜景，游畢經青馬大橋乘車返回酒店休息。
第三天：可去銅鑼灣、尖沙咀或旺角等香港著名的商業區，充分感受香港 「購物天堂」的魅力。完後可以到香港天際100，上面可以看香港全景，魅力四射，讓你們終身難忘，很浪漫的。還有二人世界的下午茶，很有特別異國風味。你們心情享受吧，祝你們旅途愉快。