1. 如何做經銷商電話回訪
在電話銷售已經非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進行銷售已經成了數百萬人的職業本領。
在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網路與客戶保持聯系，在適當的時候給客戶適當的信息供他們做購買的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業務已經不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。
一、 電話營銷概念的拓展與詮釋
電話銷售的定義
銷，形聲詞，鑠金也。--《說文》；本義：熔化金屬；延伸意：銷距（化除敵人的抵抗）。我們理解其含義為：消除與客戶的陌生感，拉近關系。
售，形聲詞，從口，雔(chóu)省聲。本義:賣出去；售，賣出手也。--《說文新附》，我們理解其含義為：張"口"為佳，要鍛煉自己有良好的表達，保持良好的溝通過程。
電話銷售就是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，並運用專業的銷售技巧將產品賣出並保持不間斷的客戶服務的過程。電話銷售的定義其實很簡單，是在傳統銷售的基礎上增加了重要的溝通工具：電話。
對電話銷售定義的詮釋我們在這里要注意幾個重要的詞語：電話溝通、專業的銷售技巧、保持客戶服務的過程。
1.電話溝通是電話銷售代表與客戶之間相互傳達對產品及需求等有關信息、想法、意見的過程。我們知道單純意義上的銷售，就是將產品賣給客戶，將貸幣收回，從而完成一次銷售的過程。而現在的銷售，是建立在與客戶有良好的溝通基礎之上的，也就是說，要通過交流了解到客戶的真實需求。
2.專業銷售技巧的運用非常關鍵，掌握良好的銷售方法，會起到事半功倍的效果。銷售技巧的學習顯得尤為重要。當然，學習的過程包括學與習，學習就是理論加實踐，也就是說學會了這些方法，然後要去練習。光學不練是不行的。我們學習的關鍵就在於實踐，要在實踐中尋找快樂，學以致用，學有所思，將所學真正的變成適合自己的方法，這樣才可以在電話銷售的過程中游刃有餘。正所謂："學而時習之不亦說呼""學而不思則罔，思而不學則怠"，古人尚其理，我們理應該好好的學習。
另外，所謂"專業"，就是規范、豐富、靈活的統一。
規范，我們通俗點講就是我們推銷產品是有套路的。這些套路就是我們的銷售流程、標准用語、電話禮儀、服務流程。
豐富，是說我們銷售人員要掌握豐富的行業及產品知識，甚至包括行業以外的知識。比如，電視購物中心對銷售減肥產品的電話銷售顧問的要求不僅包括對減肥產品知識、競爭減肥品牌產品知識、肥胖產生的原因及危害、百家姓氏地名知識，還要涉獵包括對中醫的基礎原理、各地方言、運動器械、職業特點等知識。
靈活，銷售就是講究靈活，"變則通，通則達"，以變的思想在貫穿整個銷售過程中。切忌死板刻守流程，應該給流程賦予生命，自由運用。流程規范是基礎，基礎之上的個性發揮才是要理。
3. 保持客戶服務的過程，實際上是強調銷售的結果，我們很多的公司都在逐漸地意識到客戶服務的重要性，基於老客戶維繫上的二次營銷，意義非常深遠。所以不論從公司的角度還是從個人的角度，真正的做好客戶服務而不?quot;一次買賣"，才能使資源的利用率大幅提升。不僅減少了開發新客戶的成本，同時也加強了與客戶之間的互動，提升了品牌的口碑。
二、國內外電話營銷現狀分析
（1）電話營銷的應用領域
在美國，電話營銷通常指「商品、服務概念誕生，市場調查/分析，實際開發，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調查/分析，再開發」這一閉環。
電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者（B-C，Business To Consumer）和企業（B-B，Business To Business）。其中面向一般消費者的呼入業務包括：商品或服務的訂購受理，旅館、機票預約以及包含投拆處理的客戶服務。呼出業務包括：商品或服務的推銷、市場調查、市場測試等。面向企業的呼入業務主要是商品或服務的訂購受理及客戶服務，呼出業務主要是推銷、銷售支持等。
（2）電話營銷的運作方式
要進行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設方式有企業內部型（Inhouse），業務委託型（Out Sourcing），和混合型三種。
企業內部型是象海爾集團這樣，企業自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬體（計算機，程式控制交換機，終端等），軟體（資料庫，CTI軟體，業務應用程序）人員（業務代表，系統管理員，電話營銷專家）。業務委託型是指企業自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業務委託給專門的代理。比如，上海強生就將自己的業務委託給了上海ITS。業務委託的最大優點是不需要設備投資及相應人力資源，立刻就能開展業務。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是企業機密可能泄漏，因為業務代表沒有向心力，不了解企業文化，可能會影響服務水平。混合型是指在企業正常營業時間使用企業內部的電話中心，這以外的時間及休息日等的業務委託給代理商。另外，很多企業將那些臨時性的業務，比如市場調查、處理不過來的業務轉給委託代理商。
（3）市場規模
美國是世界上電話營銷最為盛行的地方。現擁有15，000個呼叫中心，並仍以31%的年速度增長。1997年直銷相關產業的僱用人員為2，289萬人，其中833萬為電話營銷的相關人員。預測2002年可增至1，086萬人。根據美國直銷協會（DMA-Diret Markting Association）提供的數據，1997年全美直銷所創造的營業額為12，262億美元。其中電話營銷所佔的比例為34.6%，4，245億美元。
迄今為止，歐洲由於語音、國度的限制，電話營銷的推廣比美國要慢。但隨著歐盟的建立，面對擁有上億人的巨大市場，可預見其今後電話營銷將有顯著成長。據Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國擁有9，700個呼叫中心，預計在2002年將增至1萬至8千5百個。到2000年直銷所產生的營業額將達到330億美元，其中20%通過電話營銷所產生。表1中還提供了歐洲現有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務為51%，電話銷售為26%。
表1 歐洲現有呼叫中心使用情況
應用 1996 2001
客房服務 51% 50%
電話營銷 26% 26%
促銷 13% 16%
信息 4% 4%
其它 6% 4%
日本的電話營銷是最近幾年才發展起來的的，但是發展勢頭非常強勁。1998年僅呼叫中心系統集成的費用就高達1，113億4000萬日元。據日本有關通信協會提供的數據1997年度日本通信方面的總營業額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過電話來實現的。
（4）相關市場營銷數據
西方經濟學家關於市場營銷有不少有趣的統計數據。由於基本體制的不同，這些統計數字未必完全適用於我國，但在一定程度上能夠提供參考。數據如下：
每五年企業要因各種原因損失50％的客戶：減少5％的流失率會給企業帶來大幅利益；開拓新客戶的成本是老客戶的5倍；70％的流失客戶是因為服務水平的欠缺。
關於公司為什麼會丟掉客戶，Pure大學的Jon Anton博士有圖1所示的調查報告：
客戶沒有受到好的服務 68％
商品質量不好 16％
價格太高 9％
商品供應上有問題 7％
關於客戶在什麼情況下仍會繼續購買企業的產品，Jon Anton博士也有一份調查報告（圖2）：
情況 兩次購買的可能性
好產品 平均水平的服務 76％
較弱產品 平均水平的服務 32％
較弱產品 非常滿意的服務 89％
三、移動業務電話營銷技巧
1.概述
客戶中心服務營銷室的外呼人員，主要開展移動業務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領導、各位員工高度關注的。一個氣氛良好，運轉正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉變的關鍵。
我在10、11、12三個月負責質檢外呼各個呼出項目。通過監聽和人員交流，總結出一些電話營銷的規律。匯總成文，希望能對外呼的同事有一些幫助。
2.移動業務電話營銷特點
移動公司對移動業務進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在於：不需要自己建立客戶資料庫，不需要對客戶業務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是「銷售」。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由於缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。
呼出的數據是由相關部門准備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業務或多或少有些聯系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。
3.移動業務電話營銷目的
大部分電話營銷的目的首先是介紹業務，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重於收集客戶相關的資料，為下一步營銷做好信息上的准備。
在電話中銷售移動業務，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關業務，使客戶知道、了解、認同、接納移動業務。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可藉此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是「銷售」。
4.人員素質要求
從事電話營銷的人員應該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀稍大或者有過工作經驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。
新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對於老員工來說，出現的問題是一個項目打久了，容易產生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。
對於電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從「被拒絕」轉移到「提高成功率」上面來。因為多數營銷人員並沒有營銷的經驗或者相關的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。
5.電話前的准備
一個項目開始之前，應該了解項目的背景，熟悉腳本。對於采編中和其他媒體上可以找到的相關業務知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業務，而且要充分了解與之相關的方方面面的業務。形成一個相關的金字塔形的業務結構，可能的內容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。
制定當月、當天、每小時的工作計劃，對於營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以後最後的成工單數。
一定要准備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率，每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什麼都沒准備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。
在打電話之前，調整好心態，准備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態來開始一天的工作。
6.簡單業務（彩鈴預繳、車主服務）
對於簡單業務，營銷的業務本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。
一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業務，詢問客戶意見、辦理業務、報結束語。首問語和結束語一般是固定的。而介紹業務的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥於腳本。因此，多數員工會在本子上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。
例如彩鈴月費預繳的例子：「X先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現在在使用我們的彩鈴業務對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現在針對您這樣的老客戶，有一個優惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以後月租費就不用交了。您需要辦理嗎？」
這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：1、對於一個簡單的移動業務來說，大部分客戶往往已經了解或者比較了解業務本身，所以可以跳過對業務本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優惠。本項目的賣點（USP）就是「省錢」，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節省30元。3、對於可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。
做了刪改和適當的增加後如下：「X先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現在有一個新的優惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當於一下子為您節省了30塊錢。您需要辦理嗎？」
腳本寫好後，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業務，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個准確而又簡潔的腳本是簡單業務電話營銷的關鍵。
四、未雨綢繆的中國電話營銷
作為當代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發展而成長。
電話營銷是通過電話或傳真等通信技術對某一目標顧客或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關系的一種市場營銷手法。它是提升企業價值的服務方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。
這里所說的電話營銷與電話推銷或電話促銷有本質的區別。電話營銷是企業有計劃、有組織、有目的的向某一潛在目標用戶進行推廣，來實現企業的經濟效益或社會效益。不是如電話推銷拿著電話黃頁無計劃、無針對的亂打一通。
1、電話營銷的起源與發展環境
電話營銷很早在美國就得以發展，近代逐漸發展到日本、台灣、印度、新加坡等亞洲地區，90年代在中國大陸得到發展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經過幾代中國商人與專業人士的努力和改進，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產業規模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發展年會指出 ： 「隨著中國內陸經濟的高速發展，將給電話營銷的發展提供良好的宏觀環境，並且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑。」她的這句話表達了兩個層面的意思，其一：電話營銷在中國發展的時間並不是很長，同時目前中國的環境、土壤並不完全適合電話營銷的發展；其二：電話營銷這個產業的潛力巨大，目前還不是個成熟的產業。
2003年，中國遇到前所未有的災難——「非典」。然而「非典」時期的拒絕接觸產生的「非接觸經濟」為電話營銷的發展、壯大提供了絕佳的契機。請看以下兩個例子：
1）、聯想集團消費市場部市場推廣經理楊季也表示，「五一」期間，聯想消費電腦總銷量也較去年同比增長了25％，其中，800電話營銷起到了相當大的作用。
2）、5月7日，清華同方計算機系統本部副總經理陸致英告訴記者，「五一」期間，清華同方電腦通過採取電話營銷等創新銷售模式，實現了今年「五一」假期同方電腦銷售同比增長20%。
除了聯想，清華同方，海爾公司在「非典」期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在「非典」時期，越來越追求高品質生活的國人悄然改變了消費習慣及消費方式，如網路購物、電話消費等消費方式成為國人消費的鍾愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時，也給廣大消費者帶來利益和便利，未來的發展將會隨著市場消費的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業提供了必要的發展條件。
2、電話營銷的4P
在電話營銷領域里，我們提出另一種4P理論。即：Proct（產品）、Price（價格）、Process（流程）、people（人才），應用好這4P將是我們做好電話營銷的基礎。
1）．Proct（產品）
在電話營銷前，企業首先必須要了解營銷的產品，了解產品最好的方法是建立一個分析產品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優勢）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營銷都要遵循FAB模型。
F：Feature ：產品特性包括品名、功能、性能、用途等
A: Advantage ：相比同類產品或競品有什麼優勢，優勢在哪裡、有多少？等
B: Benefit ：銷售的產品能給最終用戶以及企業本身帶來什麼效益，效益是多少？等
2）．Price（價格）
如果你分析了產品的特性、優勢以及它產生的效益以後，你就要了解你的產品在價格方面比同類產品有那些優勢？優勢有多少？我們將根據FAB模型分析的結果制訂切合實際的行銷策略。
3）．Process（流程）
流程是電話營銷的關鍵環節，它決定著電話營銷的成敗。我認為電話營銷必須確立兩個流程。其一：電話營銷中心的運營流程，這個流程可以稱之為戰略流程；其二：電話營銷的具體執行流程，這個流程可以稱之為戰術流程。
戰略流程：
（1）建立客戶資料庫
（2）對潛在客戶進行有效的細分和定位。
譬如：把客戶分成5等級，如A、B、C、D、E。A：代表1周內能成交的客戶；B：代表1個月內能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標客戶；E代表普通的目標客戶
（3）擬訂行銷計劃
計劃包括：行銷目標，行銷方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷時間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡稱DM)的設計、製作等
（4）投遞直郵廣告
（5）電話溝通
（6）系統配送
（7）跟蹤回訪
4）．people（人才）
人才是電話營銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發展，優秀的TSR必須具備以下5項素質：
（1）積極熱情，性格開朗，有責任感
(2) 有較強的分析能力及處理問題能力
（3）有承受壓力的能力
（4）有強烈實現自我價值的意識
（5）有較強的人際關系及溝通能力
電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會問什麼樣的問題，你也不了解客戶的具體想法以及購買意願，因為我們不能面對面的溝通，我們無法判斷其真實的意圖。你也許還會遭到客戶無理的攻擊等等。由此具備良好素質的營銷人員才是電話營銷的第一要件。他們才能為企業帶來預期的經濟效益和社會效益。
有了高素質的人員還不夠，那麼你將遇到一個更棘手的問題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖牆腳？我們就必須建立一整套規范、科學的管理制度以及福利制度，這將對電話營銷企業至關重要。比如你是否有良好的招聘、培訓制度？你的激勵是否有效？你的考評是否科學合理，是否公平公正？你的企業是否有良好的競爭機制等等。我們必須讓所有的營銷人員知道他的業績與他的價值是成正比的。要做到這一點並不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開化，尤其是公司的激勵、考評制度。
在國內電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領域。 一些企業在成功運作了自己的客服中心，售後服務中心之後，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉化為價值中心。 具備專業銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業迫切需要的人才。 盡管大多數的企業遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數篇文章里，我們將就電話銷售代表應具備的相關技巧作一些介紹:
成功電話銷售的概念
開篇的技巧
提問的技巧
結單的技巧
有效的時間管理
如何與客戶約定
面對拒絕
其它相關技巧
通過對相關內容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業的利潤與競爭力。
不是一個好的客戶服務代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業考察的可以有以下幾個方面：
這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？
該人的語法使用正確嗎？
她的表達能很容易被理解嗎？
該人是一個優秀的傾聽者嗎？
這個人會表現出專業與向上的精神嗎？
該人能很好的管理時間嗎？
該人能很好的管理信息嗎？
該人能深刻理解產品與服務、特性與功用嗎？
這個人自己相信她要賣的產品嗎？
這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？
如果你已經成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應該掌握的
克服對於「冷呼出」（cold calling）的恐懼心理
增強對電話能夠進行銷售的信心
形成良好的客戶資料記錄整理分析習慣
通過電話使用不斷改進客戶管理技巧
有效辨識潛在客戶
在電話取得客戶的信任與承諾
系統的追蹤客戶信息
成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情：
整體印象。當客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優秀的體驗。
解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。
推薦產品。在了解了客戶需要的是什麼之後，就要幫客戶介紹一種或數種符合或接近客戶需求的產品，將客戶的需求落實到實際的產品或服務上。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產品描述的過程。
了解顧慮。通常客戶都有多種產品或服務可選擇，而這些產品或服務往往各有優缺點，以至於客戶在作決定時要權衡利弊。了解客戶的顧慮是什麼，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。
簽單之後。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。簽單之後我們要跟蹤產品到貨或服務實施情況，並定期回訪客戶，維系客戶關系。在企業實施客戶關系管理的總體戰略後, 簽單之後更是代表了一個新過程的開始.
一次成功的電話銷售每一個環節都緊扣客戶的體驗、需求與利益，並將公司的產品或服務與客戶的需求緊密連結合起來。
2. 客戶滿意度分析
廣義上說顧客滿意包括從諸如顧客滿意調查、來自顧客的關於交付產品質量方面數據、用戶意見調查、業務損失分析、顧客贊揚、擔保索賠、經銷商報告之類的來源等,形成顧客滿意分析報告.
一般情況下,只做顧客滿意度調查,用調查表形式,表中主要內容有顧客名稱、聯系方式、調查內容（設計、製造、質量、交貨、服務、價格等方面）、評份標准（很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）、分值、得分匯總等。根據上面內容，你可設計一個表單，也可網上找一個表參考。
希望以上說明對你有所幫助。
3. 客戶滿意度回訪幾種方式的優缺點：電話回訪、簡訊回訪、郵件回訪、點評系統，謝謝各位大神了，正在寫客戶
電話回訪親切直接，誠意可以充分表達，效果最好。
簡訊數字有限，客戶基本不回，僅能略微表達客戶知道你還想著她而已。
郵件可表達的內容和形式較為豐富，但客戶收到時間和及時性沒有保障。
點評系統過於隨意，正式程度不夠。推薦電話回訪，簡訊與郵件結合次之。
4. 想開家牆布加盟店，可是不知道選擇哪個品牌好
我是選擇了柏克利，這個是十大品牌，他們的扶持力度真的是很大，可以說是全面的幫扶我開店了
5. 如何做好客戶回訪滿意度調查
首先，要策劃一個客戶回訪滿意度的調查方案，明確調查的對象和調查的具體內容、調查的形式等等。做好一個方案，是做好公平公正、客觀全面的回訪調查的最基本條件。因此，在進行客戶回訪滿意度調查之前，要進行科學的、合理的、詳盡的策劃方案，之後再去實施。
方案策劃好之後，就要開始實施方案了。做好客戶回訪滿意度調查，必須要掌握一些回訪的技巧。在回訪的過程中，要面帶微笑，這樣會給客戶帶來愉悅感，也願意與你繼續交談下去，積極配合你的回訪。所以，面帶微笑回訪是最重要的一點。其次，要想做好客戶回訪滿意度調查，必須要恰當地使用一些規范的術語，這樣會讓客戶覺得你很專業很靠譜，這個企業或者公司很有發展潛力，因此對於公司來說本次的回訪很有可能會有很好的成效。
此外，要想做好客戶回訪滿意度調查，還要學會靈活變通，說話方式還要因人而異，不能一味地按照某一個套路來，否則這樣的回訪也不會有很大的成效。比如，對待猶豫不決的客戶，要委婉地幫他們「下定決心」，對待脾氣暴躁的客戶，也不要和他們一樣沖動暴躁，盡量心平氣和地和他們交談。對待那些對公司不太滿意或者有些看法的客戶，可以向他們委婉策略地提出一些問題，讓他們來回答，這樣可能會收到意想不到的效果，可能會對公司的發展更有幫助。
6. 宜家家居消費者滿意度市場調查報告
我給90分。北京的我去過兩次，買了很多東西；天津的去了N次花了兩萬多太太和女兒很滿意。假日人太多，進門後身不由己，像被綁架了。
7. 怎樣做一個客戶回訪統計表啊
客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法，由於客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業完善客戶資料庫，為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的准備，認真的策劃就顯得尤為重要。
客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對於重復消費的產品企業來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。我們對很多企業的客戶回訪進行分析後，得到的結論是客戶回訪不會只產生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強客戶回訪會得到意想不到的效果。 一般來說，客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什麼有用信息， 更有可能會對企業及其形象造成負面影響。
8. 皮阿諾的發展歷程
5月 皮阿諾櫥櫃對中國市場進行了長達一年的調研之後正式登陸中國，在廣東中山建立生產基地；
8月 皮阿諾櫥櫃首家直營店正式營業，開始了「皮阿諾」對中國櫥櫃市場經營的探索之路！年內先後成功在中山石歧、中山小欖、順德大良、佛山南海、廣州等地開設8家店，創造出一套完善的品牌特許加盟管理體系！ 5月 經營面積達1000多平米的皮阿諾·康寶集成櫥櫃旗艦店隆重開業；
7月 參加第六屆中國(廣州)國際建築裝飾博覽會，皮阿諾·康寶集成櫥櫃「高雅、時尚、浪漫」的風格引起了參展人員的矚目。其在建博會上成功舉辦04年新品發布會，一舉成為中國櫥櫃市場的焦點，拉開皮阿諾·康寶集成櫥櫃全國招商的大幕！ 1月 皮阿諾.康寶集成櫥櫃在切入市場兩年的時間里加盟店建設突破120家，數行業發展速度之最；
3月 來自全國各地的百餘名皮阿諾.康寶櫥櫃經銷商雲集中山總部召開05年度經銷商大會，共同商討全國市場擴張大計，共繪皮阿諾·康寶櫥櫃的美好藍圖；
7月 參加第七屆中國（廣州）國際建築裝飾博覽會，舉行新品發布會吸引了眾多與會商家前來洽談，現場招商簽約達到20家，成為博覽會上的明星企業；
7月 順利通過了中質協質量保證中心組織的ISO9001：2000版質量管理體系認證，促進了企業綜合管理水平的提高，標志著公司的產品品質再上新台階達到國際標准；
8月 在全國工商聯傢具裝飾業商會櫥櫃專業委員會在北京舉行的中國櫥櫃行業優秀標榜企業表彰大會上榮膺「2005中國櫥櫃行業三十強企業」榮譽稱號；
9月 在品牌加渠道的路線指引下，經過公司堅持不懈地市場開拓，皮阿諾·康寶集成櫥櫃在全國的加盟店數量超過200家；
10月 皮阿諾櫥櫃喜添新丁，充滿時尚品味的皮阿諾衣櫃新品開發成功；
12月 投資達6000多萬創亞洲一流的皮阿諾櫥櫃工業園正式與德國schuller 公司簽約規劃完成； 3月 創亞洲一流水平的皮阿諾櫥櫃工業園正式投產，年產能達到6萬多套；
3月 200多位加盟商齊聚中山，在國貿酒店隆重舉行主題為「品牌2006，和諧團隊締造財富新神話」全國經銷商年會；
8月 由中國企業文化促進會、中國中小商業企業協會、人民日報社市場報、中國聯合商報社、品牌雜志社、等五家單位聯合舉辦的「第四屆中國市場品牌用戶滿意度調查」活動結果揭曉，皮阿諾·康寶集成櫥櫃榮膺「中國櫥櫃市場消費者滿意第一品牌」；
9月 皮阿諾·康寶集成櫥櫃為消費者打造的時尚、尊貴、浪漫等三類品位「名片」，共9款櫥櫃新品隆重上市；
9月 皮阿諾·康寶集成櫥櫃耗資300多萬精心打造的法蘭西櫥間藝術生活館在中山盛大開業；
10月 皮阿諾·康寶櫥櫃總部攜全國近300家加盟店在全國范圍內開展優質服務月活動，回訪老客戶，品牌服務再次升級；
10月 在全國工商聯裝飾業商會櫥櫃專業委員會主辦的2006中國櫥櫃行業優秀品牌企業表彰大會上，皮阿諾·康寶集成櫥櫃榮獲「2006中國櫥櫃行業最受消費者喜愛品牌」和「2006中國櫥櫃行業最佳環保品牌」兩項大獎
10月 在全國工商聯傢具裝飾業商會櫥櫃專業委員會主辦的「『MAX』杯2006首屆中國櫥櫃設計大賽中，由皮阿諾·康寶集成櫥櫃選送的參賽產品——「第六感」榮獲「MAX」杯2006年首屆中國櫥櫃設計大賽最佳櫥櫃時尚設計獎； 4月 面對蓬勃發展的櫥櫃市場，皮阿諾櫥櫃堅信：只有「專業化」才能更卓越！為了堅持專業化道路和品牌核心化的需要，自4月1日起原「皮阿諾·康寶」商標全部更換使用新的「皮阿諾」商標，續寫更輝煌的篇章；
4月 皮阿諾櫥櫃高舉品質櫥櫃、綠色櫥櫃、人文櫥櫃大旗，榮獲「國家奧林匹克體育中心專用產品」的榮譽稱號，也是櫥櫃行業內唯一獲此殊榮的櫥櫃品牌；
4月 「騰飛2007，皮阿諾櫥櫃全國經銷商大會」隆重召開，來自全國各地的近500名皮阿諾櫥櫃經銷商齊聚一堂，處處可以感受到來自「真情」、「智慧」、「品牌」和「創新」所散發出的激情和鼓舞。
8月 皮阿諾櫥櫃攜手影帝陳寶國先生為品牌代言，共同演繹「讓男人愛上廚房」的廚間新風尚，成為行業內知名的「明星櫥櫃」。
11月 全國工商聯傢具裝飾業商會櫥櫃正式授予皮阿諾櫥櫃「2007中國櫥櫃行業十大品牌」的榮譽稱號。 3月 皮阿諾櫥櫃與世界500強之一的美國MGM公司攜手，為該公司旗下拉斯維加斯的世界頂級酒店——米高梅大酒店量身打造600萬美元的巨額訂單，產品廣受好評。
4月 皮阿諾「奧體專用櫥櫃」有獎征名活動在新浪網、搜狐網、搜房網、官方網站及全國500家專賣店同時展開，創下20餘萬次的點擊率，最終篩選出前三十強和最佳創意獎揭曉！活動吸引了網友和消費者的廣泛關注，為奧運加油、為奧體專用櫥櫃喝彩！
5月 第13屆中國國際廚房、衛浴設施展覽會盛大開幕，皮阿諾櫥櫃創造性引入「活體雕塑」成為本屆展會一大亮點，憑借產品的知性設計與高雅時尚的內涵底蘊，贏得了眾多協會、專家、媒體、客戶的認可，08系列「香雪」 被中國建築裝飾協會等單位共同推舉為「專家推薦單品」。
7月 公司自主設計研發的「阿爾卑斯」的鋼化防爆玻璃、「布拉格」門板、「阿爾薩斯」門板、「阿爾薩斯」的地櫃仿古柵格門板等4款樣板外觀，獲得四項國家整體櫥櫃的設計專利，為品牌保護再添防火牆。
8月 皮阿諾櫥櫃被認定為「中國馳名商標」，為更好地服務消費者與打造國際知名品牌奠定堅實基礎。
9日 第十屆（廣州）國際建築裝飾博覽會在琶洲展館落下帷幕。皮阿諾櫥櫃通過在展會期間一系列的「聲」「色」「味」等創意營銷活動演繹「愛的承諾」，成為本屆展會的靚麗風景線，演繹建博會品牌傳奇！
9月 「香雪」引發行業轟動，開啟了行業印花烤漆的新紀元，引領了行業的印花烤漆風潮。有媒體甚至把「香雪」誕生的2008年，定義為「櫥櫃行業香雪年」！
11月 金融海嘯形式愈演愈烈，在「沒有冬天的市場，只有冬天的思想」大方針的指引下，公司再掀營銷大培訓，全員開展從理論到實操的系統學習以及野外拓展訓練，為終端輸送「海軍陸戰隊」式的營銷多面手，為全國加盟商和消費者創造更多價值！ 3月 2009皮阿諾櫥櫃（中國）戰略發展年會「風雨同舟，共創豐收」在中山香格里拉酒店隆重舉行，來自各地500多名加盟商齊聚一堂，集思廣益共同商討2009年豐收大計！
4月 皮阿諾榮膺全國工商聯傢具裝飾業商會櫥櫃專業委員會副會長單位。
5月 第14屆中國國際廚房、衛浴設施展覽會上，皮阿諾櫥櫃攜09新品閃亮參展，與現場的人體彩繪藝術寫真相映成輝、艷壓群芳，持續引領09年櫥櫃時尚流行。
6月 中國「丈夫節」男人體驗廚房1小時倡議發布會暨「皮阿諾」杯中國丈夫菜評選活動啟動儀式在廣州中國市長大廈拉開帷幕，皮阿諾櫥櫃聯合搜狐網、新浪網、搜房網等諸多媒體面向社會發出倡議：在8月8日當天，呼籲男人下廚房一小時，為家人製作「丈夫菜」，共建和諧幸福家。
6月 皮阿諾櫥櫃被中國房地產協會與新浪樂居聯合推舉為「中國房地產精裝修項目推薦使用的櫥櫃品牌」，為皮阿諾工程招標再添高含金量的品牌榮譽。
7月 皮阿諾香雪印花烤漆及門板、英倫世家，愛琴海，紫羅蘭等門板及門型分獲9項國家外觀設計專利，成為櫥櫃行業當之無愧的「專利狀元」；
7月 第11屆中國國際建築裝飾博覽會上，皮阿諾展區占盡天時、地利、人和，現場「五大亮點」將高雅、時尚、浪漫一網打盡，吸引了廣大與會者和媒體的關注目光，持續引領09行業風向標。
8月 皮阿諾櫥櫃正式獲得由國家環境保護總局環境認證中心頒發的中國環境標志產品認證，用產品質量與環境行為方面的「雙優標准」引領行業綠色文明。
8月 「丈夫節」大獎塵埃落定，皮阿諾櫥櫃「丈夫節」風靡全國，引發百萬網友共鳴，並得到了來自全國媒體以及網友的極大關注和認同，累計突破百萬人次。
10月 由皮阿諾傾力打造的中國第一部家居生活喜劇《阿諾·受虐辛格》盛裝上陣，《廚男片》、《奶爸篇》、《吝嗇篇》、《受氣篇》緊扣70後生活現狀，通過輕松、幽默、詼諧的方式，在後丈夫節期間引發網路熱議，為緩解並消除「家庭危機」、「感情危機」等社會難題，提供了全新借鑒。
10月 皮阿諾櫥櫃率先推出全新的現代化的家庭廚房准則，用美觀（Good look）、綠色（Green）、品質（Good quality）的高要求保證整體櫥櫃精益求精、持續改善，領跑中國廚房進入「3G時代」。
11月 全國工商聯傢具裝飾業商會櫥櫃專業委員會正式授予皮阿諾櫥櫃「雙十大示範品牌」、「 原創設計示範品牌」、「2009中國櫥櫃行業工藝技術金獎」。
12月 中國品牌櫥櫃網正式授予「2009年度消費者最喜愛的十大櫥櫃品牌」 1月 第三屆「中國廚衛百強企業」頒獎盛典中，中國建築裝飾協會正式授予皮阿諾「2009中國廚衛百強櫥櫃領軍企業十強」稱號。
3月 易居、新浪、中國房產信息集團共同推舉皮阿諾為「2010年度最值得推薦家居品牌」。
3月 皮阿諾2010戰略發展年會在中山市京華世紀酒店隆重開幕。會上正式發布了三年發展戰略「騰飛計劃」——「春耕、夏作、秋收」，響了向專業化的櫥櫃品牌和國際化公司進軍的號角，進而實現品牌拓展全線發力。
3月，經由CQC中國質量認證中心認定，皮阿諾建立的質量管理體系符合ISO9001：2008 GB/T19001-2008標准，體系運行有效，准予通過認證，成為首批通過ISO9001：2008版認證的企業。
5月 皮阿諾櫥櫃榮膺「中國房地產500強建材采購首選品牌」。
5月 經由德國舒樂公司規劃，皮阿諾櫥櫃生產廠區擴容順利完成，新增進口德國原裝全自動直線封邊機、全自動直線雙端封邊機等自動生產線，使產能與品質得到有效提升，年產能突破10萬套。
5月 第15屆中國國際廚房、衛浴設施展覽會盛大開幕，恰逢中國圓夢百年世博，公司從品牌、展示、營銷、政策等方面全面發力，「創·新主義 」魅力綻放上海廚衛展，實現了四大領域的全新突破，
5月，皮阿諾結合時下熱映《杜拉拉升職記》推出的「一句話，送杜拉拉升值櫥櫃」風靡終端，配合線上線下的抽獎與關鍵詞綁定，熱銷風暴頃刻間席捲全國！其獨特的創新營銷模式為行業所稱道。
7月 第12屆（廣州）國際建築裝飾博覽會上，公司大氣魄、大陣勢，用絲絲入扣的創意營銷，使皮阿諾的品牌主張得到完美演繹，聞於聲、察於形、觀於色、品於味、動於勢，為盛會奉獻了一幕氣勢恢宏的感官盛宴。
7月 皮阿諾聯合騰訊網、新浪網、搜狐網、搜房網等媒體聯合發起的第二屆丈夫節，成為櫥櫃行業淡季銷售的最大亮點。在前期網路熱議、視頻營銷、熱門話題討論的鋪墊下，聯合騰訊推出《中國人的一天》，引發了「網路聚變」，極大地拓展了品牌的知名度與美譽度。
8月22日 中央電視台四套中文國際頻道《中國新聞》欄目，對皮阿諾櫥櫃8月8日丈夫節進行了重點新聞報道，充分肯定此次活動的社會意義，向世界推薦「中國丈夫節」，向世界發出愛家的呼喚。
8月 2010第二屆中國房地產工程采購創新大會在北京國際飯店圓滿落幕。皮阿諾櫥櫃榮獲「2010年中國房地產工程采購「金夥伴」獎，成為中國房地產工程「5E供應商」，為促進房地產開發企業有效推進「陽光采購」戰略合作樹立了榜樣。該獎項也是目前中國房地產工程采購領域的最高榮譽。
9月 中山市2010年度首屆「百佳僱主」頒獎晚會在市文化藝術中心圓滿結束，公司馬總、創力佳魏總共獲殊榮。據悉，本次評選規模之大、人數之多、格調之高，在全省乃至全國尚屬首例。
10月 第四屆「中國廚衛百強企業」頒獎儀式在北京隆重舉行，皮阿諾櫥櫃再次獲得「2010中國廚衛百強櫥櫃領軍企業10強」稱號，蟬聯殊榮也見證了皮阿諾櫥櫃作為領軍品牌的雄厚實力和獨特魅力。
10月 中國房地產工程采購聯盟正式授予中山市新山川實業有限公司（皮阿諾櫥櫃）「中國房地產工程采購聯盟」副理事長單位，馬總榮膺聯盟副理事長席位。為更好地擔當企業責任，樹立行業經營規范化以及產品設計標准化做出表率。
11月，全國工商聯傢具裝飾業商會櫥櫃專委會主辦的「2010年中國櫥櫃行業年會」在長沙盛大舉行。皮阿諾櫥櫃連獲2010中國櫥櫃行業「質量誠信」體系建設雙十大品牌、2010中國櫥櫃行業低碳環保示範品牌、2010中國櫥櫃行業設計金獎，盡顯中國領軍櫥櫃的獨特風采。 2月 皮阿諾「會師中山，共謀華夏」戰略發展年會勝利閉幕。會上發布了全新定位與高端形象，並因應更為復雜的市場環境與競爭形勢，實現傳統營銷模式的六大轉變，並矢志將皮阿諾打造成為行業「科學藝術廚房」第一品牌。
3月 皮阿諾發布全新視覺識別形象管理手冊（VIS），並將陸續通過一系列動作為消費者傳遞皮阿諾品牌「科學」與「藝術」的品牌核心價值，通過「心感覺，心廚房」的品牌主張，為消費者帶來現代的、高品質的廚房感受，創造更多的品牌價值。
3月 皮阿諾榮獲廣東省著名商標。企業將以此為契機肩負起更多的責任，繼續拓展品牌的知名度與美譽度，為消費者提供更多的增值服務。 2月9日，皮阿諾2012戰略發展年會暨十周年慶在中山雙威金鑽酒店勝利閉幕。會上重點反映了為皮阿諾十周年量身打造的《皮阿諾十年發展》專題片，對過去十年輝煌進行了全面總結，對未來的發展做好了整體規劃。
2月13日，從廣東省名牌產品評價中心傳來喜訊，皮阿諾櫥櫃憑借超強品牌實力，經專家層層評審、確認，皮阿諾作為櫥櫃領軍品牌代表榮獲「廣東省名牌產品」殊榮，此項榮譽的獲得又一次證明了皮阿諾自身的強大實力和在櫥櫃行業的絕對影響力。
2012年3月，皮阿諾作為國內即熱行業唯一受邀品牌亮相米蘭國際展，開啟了皮阿諾電器進軍國際市場的新時代。
3月15日 皮阿諾作為有著10年質量誠信積淀的櫥櫃行業領軍品牌，受到行業權威專家和消費者的一直好評與認可，並不負眾望，在眾多品牌中脫穎而出，榮獲由國家質檢總局主管下中國質量檢驗協會頒發的「全國質量誠信承諾優秀示範企業」。 在「3·15」之際，能夠獲得該協會頒發的此項殊榮，是該協會對皮阿諾公司過去10年來，在健康、質量領域所做貢獻的高度肯定。
5月23日 為期4天的第17屆中國國際廚房、衛浴設施展覽會於5月26日在上海新國際博覽中心圓滿落幕。中國廚衛百強櫥櫃領軍企業十強的皮阿諾櫥櫃攜簡約、溫馨的時尚新品「楚韻」和「布魯斯」參展，與現場的人體雕塑藝術、現代熱舞相映成輝，將經典與潮流完美結合，再次成為上海廚衛展的大熱門，持續引領2012年櫥櫃時尚流行。
6月，皮阿諾智慧系統工程正式導入，皮阿諾智慧之花處處綻放著動人的色彩。7月，廣州建博會，皮阿諾攜潮流新品「極光」「雅典娜」隆重亮相傲視群雄，奏響本屆建博會最強音！
12月 冠軍聯盟北京站萬人團購12月15日在國家會議中心榮耀收官，皮阿諾櫥櫃當天成功斬獲720單，不僅刷新皮阿諾史上簽單數，更開創櫥櫃行業單場簽單全新紀錄。